Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor Lima Tahunan di Kantor Bersama SAMSAT Soebandi Kabupaten Jember
Abstract
Tingkat kualitas pelayanan publik menjadi perhatian pemerintah mengingat
semakin berkembangnya zaman, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang berkualitas. Oleh karena itu, aparatur negara memiliki
kewajiban untuk menyediakan pelayanan publik yang cepat, efisien, dan
meminimalisir terjadinya maladministrasi. Penelitian ini akan mendeskripsikan
kualitas pelayanan dalam hal pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
lima tahunan di Kantor Bersama SAMSAT Soebandi Kabupaten Jember, pelayanan
tersebut dinilai sangat penting karena berkaitan dengan kemudahan akses bagi
masyarakat dalam memenuhi kewajibannya yakni membayar pajak atas
kepemilikan kendaraan bermotor dan pelayanan administrasi perpanjangan Surat
Tanda Nomor Kendaraan (STNK) sesuai pada Pasal 14 Peraturan POLRI Nomor 7
Tahun 2021 tentang Registrasi dan Identifikasi Kendaraan Bermotor dan
PERMENDAGRI Nomor 1 Tahun 2021 tentang Penghitungan Dasar Pengenaan
Pajak Kendaraan Bermotor.
Berdasarkan data dari LKIP Badan Pendapatan Daerah Provinsi Jawa
Timur, penilaian Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) KB SAMSAT Soebandi
pada tahun 2020 menduduki tingkat ketiga terendah dalam lingkup SAMSAT seJawa Timur dengan rekapitulasi nilai 87,30 kategori A (Sangat Baik). Pada
Triwulan 1 tahun 2023, nilai IKM KB SAMSAT Soebandi mendapat kategori A
dengan nilai 88,16. Namun, terlepas dari tingginya nilai IKM tersebut masih banyak
permasalahan dan ketidakpuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh
KB SAMSAT Soebandi terutama pada pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor lima tahunan. Hal tersebut dapat dilihat melalui ulasan google yang
menunjukkan beberapa ulasan yang kurang puas dari pelayanan KB SAMSAT
Soebandi.
Adapunَّrumusanَّmasalahَّdalamَّpeneltianَّiniَّadalahَّ“Bagaimanaَّkualitasَّ
pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor lima tahunan di Kantor Bersama SAMSAT
Soebandiَّ Kabupatenَّ Jember?”َّ denganَّ tujuanَّ dariَّ penelitianَّ iniَّ adalahَّ “Untukَّ
menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan Pajak Kendaran Bermotor
limaَّtahunanَّdiَّKantorَّBersamaَّSAMSATَّSoebandiَّKabupatenَّJember.”
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian kuantitatif dengan jenis
pendekatan penelitian deskriptif, responden dalam penelitian ini sejumlah 100
orang dengan menggunakan teknik accidental sampling, untuk mengetahui kualitas
pelayanan pembayaran PKB lima tahunan di KB SAMSAT Soebandi adalah
dengan menggunakan model Service Quality (ServQual) yang menganalisis
kualitas pelayanan melalui perhitungan selisih antara nilai persepsi dan nilai
harapan, serta 5 dimensi kualitas pelayanan publik yang diambil dari model Service
Quality oleh Zeithaml et al. dalam Hardiyansyah (2011) yaitu, Kehandalan
(reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Empati
(empathy), dan Bukti Fisik (tangibles).
Hasil perhitungan data dengan menggunakan model ServQual mendapatkan
nilai kualitas pelayanan pembayaran PKB lima tahunan negatif sebagai berikut:
Dimensi Kehandalan mendapat kategori Rendah dengan nilai -0,69. Dimensi Daya
Tanggap mendapat kategori Rendah dengan nilai -0,21. Dimensi Jaminan
mendapat kategori Rendah dengan nilai -0,44. Dimensi Empati mendapat kategori
Rendah dengan nilai -0,85. Dimensi Bukti Fisik mendapat kategori Rendah
dengan nilai -1,07. Nilai total kualitas pelayanan sebesar -0,65. Nilai ini
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor
lima tahunan di KB SAMSAT Soebandi termasuk dalam kategori Rendah atau
Tidak Baik dan belum sesuai dengan harapan masyarakat.