Analisis Kepuasan Masyarakat dalam Pelayanan Administrasi J-Panorama di Kantor Kelurahan Sumbersari Jember
Abstract
Pelayanan publik memiliki peran penting dalam kehidupan masyarakat sehingga
kebutuhan akan pelayanan publik terus berkembang dan berubah dari waktu ke
waktu yang berdampak pada tuntutan masyarakat terhadap pelayanan publik juga
semakin meningkat. Inovasi pelayanan sangat penting untuk dilakukan dalam
rangka meningkatkan kualitas pelayanan. Pada era digital ini, inovasi pelayanan
publik dilakukan dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi. J-Panorama
(Pelayanan Online Berbasis Google Form dan WhatsApp) merupakan salah satu
bentuk inovasi pelayanan publik yang dilakukan dengan memanfaatkan teknologi
informasi dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik. Pelayanan JPanorama pada kenyataannya masih jauh dari kata sempurna sehingga pengukuran
kepuasan masyarakat perlu dilakukan sebagai bahan evaluasi terhadap pelaksanaan
pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan
masyarakat melalui indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi
J-Panorama di Kantor Kelurahan Sumbersari, Kecamatan Sumbersari, Kabupaten
Jember. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian
deskriptif. Pengumpulan data dilakukan di Kantor Kelurahan Sumbersari pada
bulan Januari-Februari 2024. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat
pengguna pelayanan J-Panorama dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden.
Teknik pengumpulan data dilakukan dengan survei, observasi, dan studi dokumen.
Survei kepuasan masyarakat dalam penelitian ini berdasarkan teori pelayanan
publik Sinambela (2011). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan administrasi J-Panorama berada pada kategori
“Puas” sedangkan pada penilaian tiap unsur, yang menjadi prioritas dalam
peningkatan kualitas pelayanan yaitu pada unsur transparansi, kondisional, dan
keseimbangan hak dan kewajiban karena terdapat indikator pernyataan yang berada
pada kategori “Kurang Puas”