Implementasi Service Excellent Melalui Survei Kepuasan Masyarakat pada Pengadilan Agama Jember

Abstract

Pelayanan publik adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal tercipta kepuasan dan keberhasilan. Sedangkan yang menjadi rujukan utama dalam penyelenggaraan pelayanan publik didalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan merupakan kunci keberhasilan berbagai usaha atau kegiatan. Peranannya akan bersifat menentukan jika dalam kegiatan-kegiatan di masyarakat menjadi kompetisi. Adanya kompetisi seperti ini menimbulkan dampak positif dalam berbagai sektor organisasi, baik publik maupun swasta bersaing dalam pelaksanaan pelayanan melalui berbagai cara, teknik dan metode, untuk menarik lebih banyak para pelanggan. Mewujudkan pelayanan prima kepada masyarakat, pemerintah telah mengeluarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang berisi kriteria-kriteria pelayanan prima yaitu, kesederhanaan, kejelasan dan kepastian pelayanan, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan yang merata dan ketepatan waktu. Pelayanan prima atau “Service Excellent” adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan di dalam perusahaan maupun di luar perusahaan (Daryanto dan Ismanto Setyabudi, 2014). Service Excellent merupakan suatu pelayanan terbaik, melebihi, melampaui, mengungguli pelayanan yang diberikan pihak lain atau daripada pelayanan waktu yang lalu. Pengadilan Agama Jember dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Keputusan Menpan No.81/1993). Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan, maka diperlukan bentuk pelayanan prima. Oleh karena itu perlu diketahui bahwa kemajuan yang dicapai Pengadilan Agama Jember tercermin dari standar pelayanan yang diberikan petugas kepada masyarakat. Misalnya dalam suatu pemerintahan pada negara yang tergolong miskin pada umumnya kualitas pelayanan yang diberikan di bawah standar minimal. Pada negara berkembang kualitas pelayanan telah memenuhi standar minimal. Sedangkan di negara maju kualitas pelayanan terhadap masyarakatnya di atas standar minimal. Dengan demikian Pengadilan Agama Jember harus siap melaksanakan pelayanan prima kepada masyarakat Kota Jember. Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas di berbagai sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kehidupan pun semakin meningkat dalam kegiatan dan kehidupan pencari keadilan. Ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran bernegara, semuanya itu mengharuskan adanya perubahan tentang konsep pelayanan terhadap pencari keadilan. Pencari keadilan semakin dinamis dan semakin kritis, sehingga hal ini memicu adanya keharusan perubahan paradigma pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada pencari keadilan. Penyusunan survei kepuasan masyarakat merupakan suatu langkah yang tepat untuk menyediakan harapan untuk pencari keadilan, meningkat tingkat kepuasan pencari keadilan terhadap kinerja pemerintah terutama aparat dan fasilitasnya serta sebagai alat untuk membuat program-program pemerintah yang efektif dan tepat sasaran. Adapun kegiatan penyusunan survei kepuasan masyarakat untuk mendapatkan suatu gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh Pengadilan Agama Jember selain itu kegiatan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja Pengadilan Agama Jember, baik oleh masyarakat maupun instansi/unit untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya