Pengaruh Brand Image dan Trust Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Intervening pada KFC di Jember

Abstract

Sektor bisnis di era teknologi berkembang sangat pesat pada dinamika persaingan bisnis yang terjadi saat ini. Salah satunya terjadi pada sektor industri makanan yang semakin meningkat dan dipengaruhi oleh perubahan pada tren gaya hidup baru konsumen, terutama remaja. Pola makan remaja saat ini cenderung menyukai makanan cepat saji dibandingkan mengkonsumsi makanan tradisional, menjadikan remaja sebagai target konsumen yang potensial bagi restoran cepat saji. Remaja semakin kritis dalam memilih produk yang akan dibeli sehingga perusahaan dituntut untuk memenuhi kebutuhan dan meningkatkan kepuasan konsumen sebagai upaya mempertahankan pangsa pasar dan bertahan dalam persaingan bisnis. Perusahaan terkenal di dunia yang mampu bersaing adalah KFC yang berkembang di Indonesia dan banyak memiliki cabang, salah satunya di Kota Jember. Data dari Top Brand for Teens Index Restoran Cepat Saji 2 Tahun Terakhir diketahui bahwa KFC masih menjadi pemimpin restoran cepat saji dan menguasai pangsa pasar namun KFC mengalami penurunan persentase sebesar 30,5% pada tahun 2022 menjadi 27,5% pada tahun 2023. Selain itu, pendapatan penjualan KFC Jember mengalami fluktuatif pada periode Januari-April 2023. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan membahas variabel yang mempengaruhi loyalitas konsumen pada KFC di Jember yang dimediasi oleh kepuasan konsumen. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research. Responden yang diteliti yaitu konsumen yang membeli dan mengkonsumsi produk KFC di Jember. Teknik sampling yang digunakan yaitu non probability sampling dan metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel pada penelitian ini berjumlah 120 responden. Metode pengumpulan data diperoleh dengan melakukan penyebaran kuesioner secara offline kepada responden yang memenuhi kriteria. Teknis analisis data menggunakan Path Analysis yang dioperasikan melalui program SPSS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. 2) Trust berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen 3) Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 4) Trust berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 5) Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. 6) Brand image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen. 7) Trust berpengaruh signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan konsumen.