Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Value Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pengguna Tokopedia di Kabupaten Banyuwangi)

Abstract

Perkembangan internet menjadikan tren bisnis e-commerce berkembang secara pesat. Meluasnya penggunaaan internet juga telah merubah perilaku konsumen dalam memenuhi kebutuhan mereka dengan berbelanja online sehingga hal ini menjadi peluang yang tepat bagi e-commerce. Melalui layanannya e-commerce harus menjamin kepuasan pelanggan dengan menjaga kualitas layanan elektronik dan memberikan nilai pada layanannya. Kualitas layanan elektronik merupakan faktor penting yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan karena berkaitan langsung dengan pengalaman pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Selain itu, nilai yang dipersepsikan oleh pelanggan setelah membandingkan biaya dengan manfaat yang diterima saat menggunakan layanan juga berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. Objek yang digunakan pada penelitian ini adalah Tokopedia. Tokopedia merupakan perusahaan Indonesia yang bergerak di bidang teknologi khususnya e-commerce. Dengan menghadirkan layanan platform jual beli online, Tokopedia mampu bersaing secara global dan secara data tergolong unggul dalam memberikan layanan jual beli online pada platformnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality dan perceived value terhadap kepuasan pelanggan Tokopedia di Kabupaten Banyuwangi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan kategori explanatory research untuk mengetahui hubungan kausal sebab akibat antara variabel e-service quality, perceived value dan kepuasan pelanggan melalui pengujian hipotesis. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda dengan populasi penelitian adalah pengguna Tokopedia yang berdomisili di Kabupaten Banyuwangi. Teknik sampling yang digunakan adalah non-probability sampling dan sampel didapat melalui jumlah indikator yang digunakan yaitu 10 dikalikan 10 sehingga didapat sebanyak yakni 100 responden. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, perceived value berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan, e-service quality dan perceived value secara simultan berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan.