Pengaruh Customer Experience dan Green Price Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Starbucks Coffee di Provinsi Jawa Timur

Abstract

Fenomena coffee shop saat ini sudah berkembang secara global, tak terkecuali di Negara Indonesia. Keberagaman coffee shop menciptakan tingkat persaingan yang ketat terhadap pelaku bisnis coffee shop. Untuk memperoleh keunggulan kompetitif perusahaan harus meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu cara terbaik untuk membentuk kepuasan konsumen adalah menciptakan customer experience yang baik. Keunggulan kompetitif perusahaan yang berasal dari faktor pembeda dengan cara menciptakan sebuah pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan merupakan strategi yang kuat. Selain customer experience, penetapakn green price yang tepat turut menjadi faktor pembentuk kepuasan konsumen. Berawal dari kepuasan konsumen akan terbentuk loyalitas konsumen yang menjadi tujuan akhir dari kegiatan pemasaran dari coffee shop. Mendapat konsumen loyal mampu membantu untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer experience dan green price terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Objek penelitian ini yaitu konsumen yang pernah melakukan kunjungan pembelian produk Starbucks Coffee di Provinsi Jawa Timur dalam kurun waktu 3 bulan terakhir dan sampel yang digunakan yaitu 200 responden dengan teknik pengumpulan sampel menggunakan purposive sampling. Metode analisis data menggunakan path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience dan green price berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, customer experience, green price, dan loyalitas konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, customer experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen, dan green price berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.