Evaluasi Kualitas Layanan SILAKAN Banyuwangi menggunakan Metode EGovQual dan Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Pemerintah Kabupaten Banyuwangi merealisasikan Inpres nomor 3 Tahun 2003 dengan mengembangkan e-Government. Wujud pengembangan dari eGovernment di Kabupaten Banywuangi salah satunya adalah diterapkannya Aplikasi SILAKAN. SILAKAN merupakan singkatan dari Sistem Layanan Kepegawaian milik Kabupaten Banyuwangi yang dikembangkan oleh Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Banyuwangi. SILAKAN adalah aplikasi yang digunakan untuk memudahkan pelayanan bagi ASN seperti layanan kenaikan pangkat, pemberkasan pns, legalisir dokumen, dan lainnya sehingga pns tidak perlu datang ke kantor BKPP lagi. SILAKAN mulai digunakan sejak tahun 2019 dan hanya berbasis aplikasi mobile. Pengguna dari aplikasi SILAKAN adalah seluruh ASN dilingkungan pemerintahan Kabupaten Banyuwangi. Pelayanan yang disediakan oleh pemerintah sebaiknya diperhatikan dan ditingkatkan agar kualitas layanan pemerintah dapat efisien dan transparan. Salah satu upaya untuk mengembangkan dan memperbaiki layanan adalah melakukan evaluasi kualitas layanan. Badan Kepegawaian Pendidikan dan Pelathian (BKPP) Kabupaten Banyuwangi perlu melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan SILAKAN Banyuwangi. Penelitian ini dilakukan mengevaluasi kualitas layanan SILAKAN Banyuwangi dengan mengguna metode e-GovQual dan IPA. Evaluasi kualitas layanan berdasarkan pengguna yakni seluruh ASN yang ada di Kabupaten Banyuwangi. Hasil evaluasi akan menjelaskan mengenai penilaian kualitas layanan yang diberikan dan skala prioritas rekomendasi layanan SILAKAN. Dengan adanya hasil evaluasi dan skala prioritas rekomendasi diharapkan dapat memberikan saran perbaikan dan pengembangan yang optimal kepada pihak penyedia layanan SILAKAN Hasil penelitian total nilai kinerja pada seluruh variabel e-GovQual diatas skor likert 3 yaitu sebesar 3,36. Hal ini menunjukkan bahwa layanan SILAKAN sudah memiliki kinerja yang baik berdasarkan menurut persepsi pengguna. Namun, berdasarkan total skor penilaian kepentingan sebesar 3,42, menimbulkan kesenjangan antara kinerja dan kepentingan sebesar -0,06. Kesenjangan bernilai negatif menunjukkan bahwa kinerja layanan masih belum memenuhi kepentingan pengguna. Berdasarkan analisis kesesuaian antara kinerja dan kepentingan memiliki nilai kesesuaian sebesar 98,23%. Nilai kesesuain dibawah 100% berarti bahwa kinerja layanan masih belum memenuhi kepentingan pengguna. Jadi bisa dikatakan secara keseluruhan kinerja layanan SILAKAN sudah baik, namun masih belum memenuhi kebutuhan pengguna. Analisis kuadran pada metode IPA menghasilkan skala prioritas perbaikan yang dapat dijadikan acuan bagi Badan Kepegawaian, Pendidikan, dan Pelatihan Kabupaten Banyuwangi untuk meningkatkan kualitas layanan. Terdapat 4 atribut yang masuk kedalam kuadran 1 yang berarti mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu, situs eGovernment ini berhasil melakukan layanan berdasarkan permintaan pertama (RB3), situs e-Goverment ini tersedia dan dapat diakses kapan pun anda membutuhkannya (RB2), data yang diberikan oleh pengguna di situs e-Government ini diarsipkan dengan aman (TR3), pegawai memberikan balasan secepatnya ke pertanyaan pengguna (CS2).