Keterkaitan Relationship Marketing, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi
Abstract
Persaingan bisnis pada bidang jasa perbankan syariah dalam
memperebutkan pelanggan saat ini lebih kompetitif. Persaingan tidak hanya
bertumpu pada produk tetapi juga bertumpu pada pelayanan dan menjaga
hubungan dengan pelanggan. Hal ini terjadi karena produk lebih mudah ditiru
dibandingkan dengan menjaga relationship marketing dan kualitas pelayanan.
Membina hubungan jangka panjang dengan nasabah dan memberikan pelayanan
yang berkualitas dalam rangka menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan
adalah salah satu upaya yang penting dilakukan oleh perusahaan untuk
memenangkan persaingan.
Tujuan yang ingin dicapai dari hasil penelitian ini adalah untuk menguji
pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
nasabah pada Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi. Untuk menguji pengaruh
relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah pada
Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi, serta untuk menguji pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas nasabah Bank Syariah Mandiri di Banyuwangi.
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. Populasi pada
penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri (BSM) yang tersebar di
seluruh wilayah Kabupaten Banyuwangi. Sampel pada penelitian ini berjumlah
150 responden dan dipilih dengan cara accidental Sampling. Artinya, siapapun
nasabah BSM yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dipilih sebagai
sampel, apabila nasabah tersebut telah menjadi nasabah BSM minimal satu tahun
dan melakukan transaksi setidaknya sebulan sekali dengan datang ke bank.
Teknik analisis data menggunakan analisis jalur (Path Analysis). Hasil
analisis awal menunjukkan bahwa uji asumsi klasik berupa uji normalitas, uji
multikolinearitas dan uji heterokedastisitas tidak terjadi pelanggaran. Hasil
penelitian ini menunjukkan bahwa H1 menyatakan relationship marketing
berpengaruh terhadap kepuasan, diterima. H2 yang menyatakan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan, diterima. H3 yang menyatakan relationship
marketing berpengaruh terhadap loyalitas, diterima. H4 yang menyatakan kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas, diterima. H5 yang menyatakan
kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, diterima. H6 yang menyatakan kepuasan
memediasi pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas, diterima. H7 yang
menyatakan kepuasan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas,
diterima.