Pengaruh E-Service Quality dan Kepuasan Pengguna terhadap Continuance Intention dengan Perceived Value Sebagai Variabel Mediasi pada Layanan Dompet Digital OVO

Abstract

Sistem transaksi pada saat ini mengalami banyak perubahan seiring dengan kemajuan teknologi yakni dari uang tunai secara fisik menjadi e-wallet atau dompet digital. Dompet digital ini terunduh dalam perangkat lunak smartphone sehingga memudahkan pengguna dalam bertransaksi. Persaingan platform dompet digital di Indonesia cukup berkembang pesat dibuktikan dengan pangsa pasar e-wallet tahun 2021 terdapat 10 dompet digital yang paling digunakan yaitu dipimpin oleh OVO menguasai 58,9%. Penelitian ini menggunakan aplikasi dompet digital OVO yang merupakan prakarsa fintech dan kompetitif dalam strategi pemasaran. Variabel yang dapat mempengaruhi OVO kompetitif yakni continuance intention penggunanya. Teori yang menunjang penelitian ini yakni Technology Acceptance Model (TAM) untuk menganalisis penerimaan individu terhadap sebuah teknologi. Adapun variabel yang dapat mempengaruhi continuance intention yaitu e-service quality yang merupakan kemampuan teknologi dalam memberikan fasilitas yang berkualitas berbasis online, kepuasan pengguna yang merupakan reaksi pelanggan pasca menggunakan produk atau jasa perusahaan, dan terdapat variabel mediasi perceived value. Penelitian ini bertujuan untuk meguji dan menganalisis pengaruh e-service quality dan kepuasan pengguna terhadap continuance intention dengan perceived value sebagai variabel mediasi pada layanan dompet digital OVO. Objek penelitian ini yaitu pengguna aplikasi OVO. Penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 408 responden dengan teknik pengumpulan purposive sampling. Jenis data penelitian ini adalah sumber data primer. Pegumpulan data dengan menggunakan kuisioner online melalui google form. Metode analisis dalam penelitian ini menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan aplikasi SPSS. Hasil penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh signifikan terhadap perceived value, kepuasan pengguna berpengaruh signifikan terhadap perceived value, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap continuance intention, kepuasan pengguna berpengaruh signifikan terhadap continuance intention, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap continuance intention dimediasi perceived value, dan kepuasan pengguna berpengaruh signifikan terhadap continuance intention dimediasi perceived value.