Pengaruh Harga dan E-Service Quality Terhadap Minat Beli Ulang Melalui Kepuasan Pelanggan pada Marketplace Bukalapak

Abstract

Perkembangan internet yang berkembang pesat saat ini telah bermetamorfosis dari platform sosial ke platform pemasaran bahkan menyebabkan pergeseran kebiasaan berbelanja secara online daripada toko offline. Ada banyak saluran dan platform yang dapat digunakan dalam melakukan aktivitas belanja online seperti menggunakan situs web atau aplikasi. Alasan konsumen memilih berbelanja online karena kenyamanan menjadi hal yang menarik bagi mereka. Namun, masih terdapat keluhan atau komplain dari konsumen tentang sistem belanja online. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat pada tahun 2019 sedikitnya ada 34 kasus berisi keluhan pelanggan terhadap pelayanan marketplace. Ini menandakan perusahaan marketplace termasuk Bukalapak dituntut untuk menciptakan transaksi belanja online yang lebih aman dan nyaman. Pasalnya, pengalaman belanja konsumen dinilai menjadi hal penting dalam menentukan kepuasan yang berpengaruh pada perilaku pembelian konsumen selanjutnya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis variabel yang mempengaruhi minat beli ulang pengguna marketplace Bukalapak yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory reseacrh. Responden yang diteliti yaitu konsumen yang telah mengunjungi, menggunakan, atau melakukan transaksi pembelian pada marketplace Bukalapak dengan teknik sampling yang digunakan yaitu non probability sampling dengan pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Sampel yang dipilih sebanyak 108 responden yang diperoleh dengan melakukan penyebaran angket/kuesioner kepada responden yang memenuhi kriteria. Teknik analisis menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) yang dioperasikan melalui program Analysis of Moment Structure (AMOS) versi 23. Hasil analisis pada penelitian ini menunjukkan bahwa: (1) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (2) E- service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) Harga berpengaruh tidak signifikan terhadap minat beli ulang; (4) E-service quality berpengaruh tidak signifikan terhadap minat beli ulang; (5) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang; (6) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan; (7) E-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli ulang melalui kepuasan pelanggan.