Pengaruh Customer Relationship Management (CRM) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Konsumen pada PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Bondowoso

Abstract

Dunia saat ini telah memasuki era baru, dimana dunia digital telah merambah dalam segala aspek kehidupan. Meningkatnya aktivitas digital dalam masyarakat, memicu penggunaan internet dalam jumlah yang cukup besar. Masyarakat mulai menjadikan internet sebagai kebutuhan primer yang teramat diperlukan. Penggunaan internet rumahan untuk kebutuhan rumah tangga maupun industri sangat dibutuhkan, dan beberapa penyedia layanan jasa telah dikenal oleh masyarakat luas salah satunya adalah PT. Telkom Indonesia (Persero) Tbk. Ditengah banyaknya penyedia layanan jasa internet, menuntut perusahaan penyedia layanan internet bersaing secara ketat untuk mempertahankan loyalitas pelanggan serta mempertahankan eksistensi perusahaan mereka. Salah satu faktor yang dinilai mampu mendorong terciptanya loyalitas pelanggan adalah Customer Relationship Management (CRM) dan kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen PT. Telkom Indonesia kantor cabang Bondowoso. Rancangan penelitian pada penelitian adalah explanatory research. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PT. Telkom Indonesia kantor cabang Bondowoso. Peneliti menggunakan teknik pengambilan sampel proportional sampling dengan metode sampel probability sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 100. Penelitian ini menggunakan jenis data kualitatif yang dijadikan data kuantitatif. Sumber data pada penelitian ini berasal dari data primer. Peneliti menggunakan metode pengumpulan data melalui google form dan datang langsung pada kantor plasa Telkom Bondowoso. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur. Hasil penelitian menghasilkan : 1) Customer Relationship Management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Telkom Indonesia kantor cabang Bondowoso. 2) Customer Relationship Management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan PT. Telkom Indonesia kantor cabang Bondowoso. 3) kepuasan pelanggan juga mempengaruhi loyalitas pelanggan PT. Telkom Indonesia kantor cabang Bondowoso secara signifikan. 4) Kepuasan pelanggan memiliki peran mediasi yang signifikan pada pengaruh Customer Relationship Management