Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Burger King Jember

Abstract

Perubahan gaya hidup yang serba praktis dan canggih bagi beberapa orang, membuat suatu peluang di industri jasa khususnya restoran cepat saji di Indonesia. Perkembangan restoran cepat saji yang semakin pesat tentu membuat persaingan semakin ketat, maka dari itu perusahaan harus mampu menerapkan strategi yang tepat. Persaingan bisnis dalam menyajikan makanan yang enak saja tentu belum cukup untuk dapat membuat konsumen merasa puas. Konsumen akan merasa puas, salah satunya dengan memberikan kualitas pelayanan yang berkualitas dan baik kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh konsumen berasal dari perbandingan pada harapan konsumen dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi juga. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Burger King Jember. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berkunjung dan melakukan pembelian di Burger King Jember. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan acuan dari ferdinand dengan jumlah indikator 8 dikalikan 10 sehingga diperoleh 80 responden. Penelitian ini menggunakan pengaruh variabel kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan (Y) pada Burger King Jember. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana. Hasil pengujian analisis regresi sederhana diperoleh persamaan Y= 5,849 + 0,273X. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara positif dan signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Burger King Jember dengan nilai t hitung 6,589 > t tabel 1,98447. Nilai R Square sebesar 0,307 menunjukkan bahwa besarnya presentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Burger King Jember sebesar 32,5%, sedangkan sisanya yaitu 67,5% dipengaruhi oleh variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.