Evaluasi Kualitas Layanan Elektronic Pendapatan Asli Daerah (e-PAD) di Kabupaten Banyuwangi menggunakan Metode e-GovQual dan Importance Performance Analysis

Abstract

Pemerintah Kabupaten Banyuwangi pada tahun 2018 telah menciptakan sebuah inovasi baru dalam pengembangan e-Government salah satunya yaitu electronic Pendapatan Asli Daerah (E-PAD) yang berbasis website beralamatkan https://layanan.banyuwangikab.go.id. Layanan E-PAD merupakan sebuah inovasi milik Pemerintah Kabupaten Banyuwangi yang dikelola oleh Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Banyuwangi. E-PAD merupakan layanan yang dapat membantu dalam menyampaikan informasi dan memberikan pelayanan kepada seluruh wajib pajak yang memiliki kewajiban dalam melaporkan dan membayar pajak daerah di Kabupaten Banyuwangi. Pada penelitian ini menggunakan metode e-GovQual yang bertujuan untuk mengetahui sejauh mana kualitas dari layanan E-PAD yang diterima oleh pengguna, dan metode IPA untuk mengukur kinerja layanan berdasarkan tingkat kepentingan layanan E-PAD. Hasil dari evaluasi tersebut akan diketahui bagaimana kualitas layanan yang diberikan dan atribut apa saja yang perlu mendapat rekomendasi perbaikan berdasarkan skala prioritasnya. Dengan demikian hasil dari evaluasi dan rekomendasi perbaikan dapat dijadikan acuan dalam pengembangan layanan E-PAD kedepannya kepada pihak penyedia layanan. Pengambilan data pada penelitian ini menggunakan instrumen kuisioner yang diberikan kepada wajib pajak yang menggunakan layanan E-PAD. Penyusunan instrumen kuisioner disusun berdasarkan turunan dari definisi operasional variabel pada metode e-GovQual. Atribut yang digunakan pada penelitian berjumlah 32 atribut yang telah didiskusikan dengan pihak penyedia layanan. Sampel yang digunakan berjumlah 73 responden dengan menggunakan teknik probability sampling yang diambil secara acak (random sampling). Hasil dari penelitian menunjukkan total dari nilai kinerja yang pada seluruh variabel e-GovQual diatas skor likert 3 (baik) yaitu 3,42. Artinya, bahwa layanan E-PAD sudah memiliki kinerja yang baik menurut persepsi pengguna. Sedangkan pada total skor nilai kepentingan dari seluruh variabel e-GovQual yaitu sebesar 3,39. Sehingga menimbulkan kesenjangan antara kinerja dengan kepentingan sebesar 0,03. Apabila nilai kesenjangan bernilai (+) maka kinerja dari layanan tersebut sudah memenuhi kepentingan pengguna, dan jika nilai kesenjangan bernilai negatif (-) maka kinerja dari layanan tersebut masih belum memenuhi kepentingan pengguna. Menurut hasil analisis kesesuaian antara tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan memiliki nilai kesesuaian >100% yaitu 100,88%. Apabila nilai kesesuaian diatas 100% menunjukkan bahwa kinerja layanan sudah memenuhi kepentingan pengguna. Dengan demikian secara keseluruhan kinerja dari layanan E-PAD sudah baik dan sudah memenuhi kepentingan dari pengguna. Terdapat empat atribut yang perlu mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu kemudahan dalam mengingat URL (AEU3), adanya perhitungan yang terprogram pada formulir (AFIE1), keringkasan data dan informasi akurat (AC2), dan ketepatan dalam transaksi (ATR4).