Pola Interaksi Komunikatif antara Customer Service dan Pemohon dalam Pengurusan Administrasi Pertanahan di Badan Pertanahan Nasional Jember: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Penelitian ini membahas tentang pola interaksi komunikatif yang terjadi di Badan Pertanahan Nasional Jember antara CS dan Pemohon dalam administrasi pertanahan dengan menggunakan pendekatan Etnografi Komunikasi. Tujuan penelitian ini yakni memperoleh deskripsi interaksi komunikasi, interpretasi, dan pola interaksi komunikatif yang dilakukan antara CS dan pemohon serta menemukan tema budaya yang mendasari interaksi tersebut. Penelitian ini terfokus pada interaksi komunikatif antara CS dan pemohon. Objek kajian tersebut dipilih karena terdapat beberapa alasan. Pertama, penelitian ini belum pernah ada yang meneliti. Kedua, berdasarkan dari hasil observasi, pola interaksi komunikasi yang dilakukan oleh CS dan pemohon cenderung dialogis dan transaksional. Ketiga, BPN merupakan sentral pembuatan sertifikat hak milik. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan menggunakan metode analisis Etnogafi Spradley. Data pada penelitian ini berupa teks percakapan antara CS dan pemohon yang dilibatkan dengan konteks dan situasi interaksi komunikatif, motif subjektif disertai dengan hasil observasi peneliti dan hasil wawancara dengan informan. Kegiatan pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan pengamatan terlibat, wawancara mendalam, dokumentasi dan trianggulasi. Tahapan analisis data meliputi analisis domain, taksonomik, komponensial, dan tema budaya. Kegiatan analisis data dilakukan dari pengumpulan data hingga penulisan laporan. Pola interaksi komunikatif antara CS dan pemohon yang lebih mendominasi terjadi pada tiga permasalahan, yakni dalam pendaftaran tanah untuk disertifikatkan, pengecekan berkas sertifikat masuk, dan pendaftaran roya tanah. Hasil analisis interaksi komunikatif antara CS dan pemohon berhubungan dengan beberapa hal sebagai berikut: (1) interaksi diawali oleh pemohon dan direspons oleh CS; (2) bahasa yang digunakan lugas dan sederhana sehingga partisipan komunikatif dapat memamahami interaksi komunikatif yang terjadi; (3) pola interaksi komunikatif yang terjadi dilakukan secara dialogis dan transaksional, tergantung pada permasalahan yang dialami oleh pemohon; (4) tindak komunikatif yang sering diungkapan di antara partisipan berupa ungkapan ilokusi direktif dan asertif, namun tidak jarang pula partisipan menuturkan tuturan ilokusi komisif dan ekspresif karena fungsi-fungsi tersebut digunakan untuk mencapai tujuan-tujuan yang diinginkan oleh partisipan serta penggunanan tindak komunikatif perlokusi. Keberlangsungan interaksi komunikatif tersebut dilakukan secara efektif dan efisien; dan (5) sikap sopan santun yang dilakukan oleh CS dilakukan untuk menambah keakraban dengan pemohon yang dibuktikan dengan perilaku (salam, senyum, dan sapa) dan penggunaan campur kode bahasa Jawa Krama Madya dalam bahasa Indonesia. Berdasarkan kelima hal yang telah dipaparkan, pola interaksi komunikatif yang dilakukan antara CS dan pemohon di BPN Jember terbentuk pola-pola komunikasi secara dialogis dan transaksional. Pola-pola komunikasi dialogis digunakan apabila permasalahan yang dialami pemohon cukup mudah dan dapat diatasi oleh pemohon. Pola-pola komunikasi yang transaksional digunakan apabila permasalahan pemohon cukup rumit dan harus melibatkan orang lain. Tindak komunikatif yang sering dilakukan berupa tuturan ilokusi dengan fungsi asertif dan direktif yang lebih dominan, namun juga ungkapan fungsi komisif dan ekpresif. Fungsi direktif dilakukan untuk meminta informasi atau mendalami informasi, permintaan tolong, dan anjuran. Fungsi asertif digunakan untuk menjelaskan atau memberi informasi dan penegasan. Fungsi komisif diungkapkan oleh CS sebagai penawaran diri. Fungsi ekspresif dilakukan sebagai ungkapan terima kasih yang dilakukan oleh masing-masing partisipan. Berdasarkan secara keseluruhan interaksi komunikatif yang terjadi, proses komunikasi, konteks dan pemahaman pola-pola komunikasi serta pemaknaannya, bahwa interaksi komunikatif antara CS dan pemohon merupakan representasi dari budaya yang ada di Badan Pertanahan Nasional Jember. Tema budaya yang terkandung dalam interaksi komunikatif yang terjadi antara CS dan pemohon adalah “Sikap kejujuran, rasa simpati, tanggung jawab, saling percaya, dan sikap terbuka dalam berinteraksi komunikatif merupakan dasar yang paling penting agar interaksi komunikatif yang terjadi berlangsung secara efektif dan efisien”.