Membangun Loyalitas Pelanggan Berbasis Customer Experience Dan Kepuasan Pelanggan Warung Gudeg Lumintu Jember Building Customer Loyalty Based on Customer Experience and Satisfaction of Lumintu Jember Gudeg Warung Customers

Abstract

Loyalitas merupakan pelanggan yang memiliki niat untuk melakukan pembelian ulang. Terciptanya kepuasan pelanggan merupakan langkah awal yang baik dalam membangun hubungan dengan pelanggan, hal ini sangat berpengaruh terhadap perusahaan karena dengan terciptanya kepuasan pelanggan maka akan membentuk pelanggan yang loyal. Perusahaan akan memperoleh pelanggan yang banyak apabila kepuasan pelanggan terpenuhi. Customer Experience dapat dijadikan sebagai salah satu alat ukur kepuasan pelanggan terhadap suatu produk barang atau jasa. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dampak customer experience terhadap kepuasan pelanggan, customer experience terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Warung Gudeg Lumintu Jember. Penelitian ini merupakan explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan dari variabel customer experience dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan. Metode penelitian ini adalah metode non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, dimana ditentukan kriteria-kriteria untuk menjadi responden dengan jumlah responden sebanyak 120 responden. Variabel yang digunakan adalah customer experience, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan alat analisis SEM (Structural Equation Modeling). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Warung Gudeg Lumintu Jember, customer experience tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Warung Gudeg Lumintu Jember, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Warung Gudeg Lumintu Jember. Dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat customer experience yang diberikan Warung Gudeg Lumintu Jember dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, semakin tinggi tingkat customer experience tidak selalu mempengaruhi loyalitas pelanggan Warung Gudeg Lumintu Jember, dan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin tinggi pula tingkat loyalitas pelanggan Warung Gudeg Lumintu Jember.