Analisis Kualitas Layanan Coretax Menggunakan Metode E-Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Pengguna Masyarakat Jember

Abstract

Coretax adalah salah satu layanan pajak digital yang bertujuan untuk mempermudah wajib pajak dalam melakukan pelaporan, pembayaran, dan administrasi pajak lainnya. Coretax mulai diluncurkaan oleh presiden Prabowo Subianto pada 31 Desember 2024 dan layanan Coretax bisa digunakan oleh masyarakat mulai Januari 2025. Namun, meskipun Coretax telah menawarkan berbagai fitur yang inovatif, tingkat kualitas layanan yang diberikan masih perlu dianalisis secara mendalam dikarenakan sejak mulai digunakan layanan Coretax hingga sekarang terdapat 22 kendala. Kendala-kendala yang ada pada coretax akan dievaluasi menggunakan pendekatan SERVQUAL dan IPA. Hasil penelitian didapatkan total nilai kinerja pada seluruh variabel e-servqual pada kualitas layanan Coretax yaitu sebesar 2,91 dan nilai kepentingan sebesar 2,97 sehingga menimbulkan kesenjangan -0,06 dan nilai kesesuaian sebesar 97,98%. Hasil nilai kesenjangan bernilai negatif dan nilai kesesuaian dibawah 100%, berarti bahwa kinerja layanan masih belum memenuhi kepentingan pengguna. Analisis kuadran pada metode IPA menghasilkan skala prioritas perbaikan yang dapat dijadikan acuan bagi penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas layanan. Terdapat satu atribut yang masuk kedalam kuadran 1 yang berarti mendapatkan prioritas utama untuk dilakukan perbaikan.