Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api Indonesia Probowangi DAOP 9 Jember

Abstract

Abstrak Penelitian eksploratif ini mengkaji pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan di antara pengguna layanan Kereta Api Probowangi Daop 9 Jember Indonesia. Studi ini melibatkan 120 responden yang dipilih menggunakan metode pengambilan sampel acak non-probabilitas. Model penelitian diuji menggunakan goodness of fit (GOF) dan dianggap layak. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan secara signifikan memengaruhi kepuasan pelanggan, dan persepsi harga juga secara signifikan memengaruhi kepuasan. Kualitas layanan tidak secara langsung memengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan persepsi harga memiliki pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas. Lebih lanjut, kualitas layanan dan persepsi harga secara signifikan memengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Kepuasan pelanggan sendiri juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Hasil ini menunjukkan bahwa kepuasan memainkan peran mediasi yang penting dalam memperkuat loyalitas penumpang terhadap layanan kereta api Probowangi Daop 9 Jember.