Pengaruh Implementasi Kebijakan Terhadap Kepuasan Masyarakat Melalui Kualitas Layanan Sebagai Variabel Intervening pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Penajam Paser Utara

Abstract

Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi tuntutan penting, khususnya pada pelayanan administrasi kependudukan di Kabupaten Penajam Paser Utara sebagai daerah penyangga Ibu Kota Nusantara (IKN) yang mengalami dinamika pembangunan dan perubahan demografis yang signifikan. Kondisi tersebut menuntut implementasi kebijakan yang efektif agar mampu meningkatkan kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh implementasi kebijakan terhadap kepuasan masyarakat, baik secara langsung maupun melalui kualitas layanan sebagai variabel intervening. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan landasan teorinya menggunakan New Public Managemen (Hood, 1991) dengan tiga aplied theory Implementation Theory Disconfirmation Theory, dan SERVQUAL. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 400 responden masyarakat pengguna layanan kependudukan yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 5%. Analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM (SmartPLS 4.0). Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi kebijakan berpengaruh signifikan terhadap kualitas layanan dan kepuasan masyarakat, serta kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Selain itu, kualitas layanan terbukti memediasi secara signifikan dan kuat pengaruh implementasi kebijakan terhadap kepuasan masyarakat diuji menggunakan effect size. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kepuasan masyarakat akan lebih efektif apabila implementasi kebijakan diikuti dengan peningkatan kualitas layanan secara optimal. Penelitian ini memberikan kontribusi teoretis dengan memperkuat Implementation Theory, Disconfirmation Theory, SERVQUAL dalam konteks pelayanan kependudukan, serta kontribusi praktis sebagai dasar pertimbangan bagi pemerintah daerah dalam merumuskan kebijakan pelayanan kependudukan yang adaptif, berkualitas, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat di wilayah penyangga IKN.