Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Reparasi Kapal Menggunakan Metode Servqual dan Qfd Pada PT. Orela Shipyard

Abstract

Industri galangan kapal berperan penting dalam mendukung transportasi laut dan perekonomian nasional. PT. Orela Shipyard di Gresik, Jawa Timur, merupakan salah satu galangan kapal yang menyediakan layanan pembangunan dan reparasi kapal. Namun, meningkatnya persaingan dan adanya kendala seperti keterlambatan proyek, hasil pekerjaan yang belum sesuai, serta keterbatasan fasilitas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan PT. Orela Shipyard serta menentukan prioritas perbaikan yang diperlukan agar kualitas layanan meningkat dan daya saing perusahaan semakin kuat. Metode yang digunakan adalah servqual untuk mengukur kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, serta qfd untuk merumuskan perbaikan teknis melalui matriks house of quality. Data diperoleh dari kuesioner dikotom kepada 30 responden pengguna jasa, serta wawancara dan observasi lapangan. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan menggunakan SPSS, kemudian hasil servqual diolah untuk menentukan prioritas kebutuhan pelanggan voice of customer yang dihubungkan dengan solusi teknis dalam QFD. Hasil penelitian menunjukkan seluruh dimensi memiliki nilai gap negatif, artinya pelayanan belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Dimensi responsiveness memiliki gap terbesar (–6,0), menunjukkan kurangnya ketanggapan staf terhadap pelanggan, diikuti tangibles (–5,75) yang menandakan perlunya peningkatan fasilitas dan peralatan kerja. Sementara assurance menunjukkan gap 0,0, menandakan aspek profesionalitas sudah cukup baik. Dari hasil QFD, tiga prioritas utama perbaikan adalah: (1) pengadaan dan perawatan peralatan kerja sesuai standar keselamatan, (2) perbaikan sistem manajemen proyek dan penjadwalan, serta (3) penerapan SOP pelayanan secara konsisten.