Interaksi Komunikatif Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Perdesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Jember: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi

Abstract

Interaksi Komunikatif Pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Pedesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Jember: Suatu Tinjauan Etnografi Komunikasi; Nurvita Farichah; 220110201027; 2026; Program Studi Sastra Indonesia, Fakultas Ilmu Budaya, Universitas Jember. Penelitian ini membahas interaksi komunikatif dalam pelayanan Pajak Bumi dan Bangunan Pedesaan dan Perkotaan (PBB-P2) di Badan Pendapatan Daerah Kabupaten Jember. Pelayanan PBB-P2 merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang mempertemukan petugas pelayanan dengan wajib pajak secara langsung. Dalam proses tersebut, komunikasi tidak hanya berfungsi untuk menyampaikan informasi, tetapi juga untuk memberi arahan, melakukan verifikasi dokumen, menjelaskan prosedur, menyelesaikan hambatan administratif, dan membangun pemahaman antara petugas pelayanan dan wajib pajak. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya komunikasi dalam pelayanan publik. Petugas pelayanan di Bapenda Kabupaten Jember berhadapan dengan wajib pajak yang memiliki latar belakang usia, pendidikan, pekerjaan, status sosial, dan tingkat pemahaman perpajakan yang berbeda-beda. Perbedaan tersebut menuntut petugas untuk menggunakan strategi komunikasi yang sesuai dengan situasi pelayanan. Dalam praktiknya, komunikasi yang terjadi tidak selalu bersifat formal. Bahasa Indonesia digunakan sebagai bahasa utama pelayanan, tetapi dalam beberapa situasi diselingi bahasa Jawa untuk menciptakan suasana yang lebih akrab dan mudah dipahami oleh wajib pajak. Fokus penelitian ini adalah pola komunikasi antara petugas pelayanan dan wajib pajak dalam tiga jenis pelayanan PBB-P2, yaitu pengajuan objek pajak baru, pengajuan mutasi Pajak Bumi dan Bangunan, dan pengajuan pengurangan Pajak Bumi dan Bangunan. Ketiga jenis layanan tersebut dipilih karena memiliki prosedur, kebutuhan dokumen, dan karakter interaksi yang berbeda. Oleh karena itu, setiap layanan menunjukkan pola komunikasi dan tindak komunikatif yang tidak selalu sama. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tinjauan etnografi komunikasi. Pendekatan ini digunakan untuk mendeskripsikan viii pola-pola komunikasi yang terjadi dalam konteks pelayanan publik, serta memahami makna budaya yang mendasari interaksi antara petugas pelayanan dan wajib pajak. Data penelitian berupa tuturan verbal, tindakan nonverbal, konteks interaksi, hasil wawancara, catatan lapangan, dan dokumen pendukung. Pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan terlibat, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan melalui empat tahap, yaitu analisis domain, analisis taksonomik, analisis komponensial, dan analisis tema budaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pola interaksi komunikatif dalam pelayanan pengajuan objek pajak baru bersifat terstruktur, seperti pembukaan, penyampaian keluhan, pemeriksaan dokumen, penjelasan prosedur, dan penutupan layanan. Dalam layanan ini, petugas pelayanan lebih dominan menggunakan tindak komunikatif direktif, seperti memberi arahan, meminta dokumen, menjelaskan tahapan, dan mengarahkan wajib pajak untuk melengkapi persyaratan. Wajib pajak lebih banyak menggunakan tindak asertif untuk menyampaikan informasi dan melakukan konfirmasi. Pada pelayanan pengajuan mutasi PBB, pola interaksi komunikatif terjadi karena layanan mutasi membutuhkan verifikasi yang lebih rinci, seperti identitas pemilik, status kepemilikan, dokumen pendukung, tunggakan pajak, dan kesesuaian data objek pajak. Pada pelayanan pengajuan pengurangan PBB, interaksi komunikatif memiliki dimensi sosial-ekonomi yang lebih menonjol. Banyak wajib pajak datang dengan keluhan atau keberatan. Pola komunikasi dalam layanan ini juga konsultatif karena petugas perlu mendengarkan keluhan, meluruskan pemahaman, dan menjaga suasana komunikasi tetap santun. Tema budaya yang ditemukan dalam penelitian ini adalah kesantunan, keterbukaan, dan empati. Ketiga nilai tersebut tampak dalam cara petugas pelayanan menyambut wajib pajak, menjelaskan prosedur, menanggapi pertanyaan, menghadapi keluhan, dan menutup interaksi. Prinsip pelayanan S3, yaitu Sopan, Santun, dan Salam, menjadi bagian penting dalam membentuk suasana pelayanan yang ramah dan bermartabat. Dengan demikian, interaksi komunikatif dalam pelayanan PBB-P2 di Bapenda Kabupaten Jember tidak hanya berfungsi sebagai proses administrasi, tetapi juga sebagai praktik komunikasi sosial yang mencerminkan nilai-nilai pelayanan publik