Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Aplikasi Mobile Banking BCA di Jember

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi digital di sektor perbankan telah mendorong pergeseran perilaku masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan menuju layanan perbankan digital, khususnya aplikasi mobile banking. Kondisi ini menuntut perbankan untuk tidak hanya menyediakan layanan yang mudah dan efisien, tetapi juga mampu membangun kepercayaan serta mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan layanan perbankan digital yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi oleh Kepuasan Pelanggan Aplikasi Mobile Banking BCA di Jember. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Populasi penelitian adalah seluruh pengguna aplikasi mobile banking BCA di Jember, dengan sampel sebanyak 140 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling, yaitu pengguna berusia minimal 17 tahun dan telah melakukan transaksi melalui aplikasi mobile banking BCA dalam tiga bulan terakhir. Data primer dikumpulkan melalui kuesioner online menggunakan skala Likert dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-Service Quality dan E-Trust berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. E-Service Quality dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, sedangkan E-Trust tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap Loyalitas Pelanggan. Namun demikian, Kepuasan Pelanggan terbukti memediasi secara signifikan pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap Loyalitas Pelanggan pada aplikasi mobile banking BCA di Jember.