Pengaruh Customer Relationship Marketing dan Service Quality terhadap Loyalitas melalui Kepuasan pada Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi pengaruh Customer Relationship Marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pada nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Jenis penelitian yang digunakan adalah explanatory research. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan metode purporsive sampling. Instrumen penelitian beruapa kuesioner yang disebarkan secara hybrid yaitu offline dan online dengan jumlah anggota sampel sebanyak 450 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan; (2) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan; (3) Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; (4) Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; (5) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas; (6) Kepuasan tidak memediasi pengaruh customer relationship marketing terhadap loyalitas; (7) Kepuasan tidak memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas.