ANALISIS SEGMENTASI PASAR, POSITIONING DAN FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN PT. PLN SERSERO) DI WILAYAH PEMASARAN KABUPATEN JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui segmentasi pasar, positioning, persepsi masyarakat terhadap kinerja produk perusahaan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta struktur dimensi kualitas dan keandalan produk perusahaan. Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Faktor dan BiPlot. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pertama segmen pasar terbesar dari pelanggan rumah tangga berdasarkan demografi, psikografis dan perilaku adalah pelanggan yang usia respondennya 40 tahun ke atas, sudah nikah, jumlah anak l-2 orang, berpendidikan SMA dan Sarjana berpendapatan Rp.1.000.000,- sampai Rp 1.499.999,-; status kepemilikan rumah sendiri, tipe bangunan rumah permanen& tipe rumah di atas T.100; lamanya menjadi pelanggan 10 tahun ke atas.; pelanggan merasa kesulitan hidup tanpa penerangan listrik; bangga dan senang memiliki penerangan listrik; pelanggan yang menyatakan pemakaian listrik sangat praktis; penerangan listrik cukup efisien; ketergantungan terhadap kebutuhan lishik tinggi; lebih aman. Kedua; faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah perilaku dan sikap karyawan, valensi, tarif dan hemat listrik keahlian dan kesan layanan waktu tunggu, manfaat, promosi gaya hidup, hobi dan sosial. Ketiga, struktur dimensi kualitas layanan dan keandalan sistem pemasaran produk perusahaan meliputi perilaku dan sikap, valensi, keahlian, waktu tunggu, dan sosial. Keempat, persepsi pelanggan terhadap kinerja perusahaan dapat dipetakan berdasarkan faktor pendidikan, pekerjaan, pendapatan dan rata-rata pemakaian watt per bulan. Analisis Bi plot dari berbagai segmen demografi berkaitan dengan kesepuluh atribut atau faktor yang terbentuk menunjukkan bahwa persepsi pelanggan berpendidikan dan berpendapatan tinggi terhadap kinerja perusahaan adalah baik berdasarkan faktor perilaku dan sikap karyawan, lmplikasinya pada kepuasnn pelanggan.