Pengembangan Model Penerimaan dan Kepuasan Pengguna Berbasis Model UTAUT, ECM, dan LSSM (Studi Kasus: Aplikasi Gopay)

Abstract

Perkembangan pesat penggunaan dompet digital telah menjadikan e-wallet sebagai bagian tak terpisahkan dalam aktivitas transaksi masyarakat Indonesia. GoPay, sebagai salah satu platform e-wallet terpopuler, masih menghadapi berbagai tantangan dalam mempertahankan kepuasan pengguna dan mendorong penggunaan berkelanjutan dalam jangka panjang. Penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan dan menguji model konseptual integratif yang menggabungkan model UTAUT, ECM, dan ISSM untuk menganalisis perilaku pra-adopsi dan pasca-adopsi pengguna terhadap aplikasi e- wallet GoPay di Indonesia. Model penelitian ini juga melibatkan variabel eksternal perceived security dan perceived privacy. Pengolahan data dilakukan dengan pendekatan PLS-SEM terhadap 115 responden pengguna GoPay yang memenuhi kriteria. Hasil penelitian menunjukkan bahwa performance expectancy, effort expectancy, dan social influence berpengaruh signifikan terhadap confirmation, yang selanjutnya berdampak positif terhadap perceived privacy, perceived security, dan satisfaction. Namun, pengaruh langsung perceived privacy dan perceived security terhadap satisfaction tidak signifikan secara statistik. Variabel information quality berpengaruh signifikan terhadap satisfaction, sedangkan system quality dan service quality tidak. Satisfaction terbukti berpengaruh kuat terhadap continuance intention, yang artinya kepuasan mendorong niat pengguna untuk terus menggunakan GoPay secara berkelanjutan. Penelitian ini memberikan kontribusi terhadap pemahaman adopsi teknologi serta implikasi praktis bagi pengembangan layanan keuangan digital seperti GoPay.