Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Pengguna Aplikasi Tokopedia

Abstract

Kemajuan teknologi di bidang perekonomian berkembang dengan sangat cepat, memberikan dampak yang signifikan bagi banyak perusahaan, baik besar maupun kecil. Perubahan ini terlihat jelas dalam aspek pelayanan dan transaksi jual beli, yang semakin efisien berkat penerapan teknologi. Persaingan bisnis yang melibatkan inovasi teknologi kini membuka peluang pasar yang lebih luas di masa depan. Keberhasilan teknologi dalam sektor ekonomi ini tidak terlepas dari peran penting manajemen pemasaran yang disusun secara strategis dan efektif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui e-trust, e-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction pengguna aplikasi Tokopedia. Desain penelitian ini adalah penelitian eksplanatori. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan pengumpulan data purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang disebar secara online dan diperoleh sampel sebanyak 150 responden. Sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna berusia minimal 17 tahun yang merupakan pelanggan yang pernah berbelanja menggunakan aplikasi tokopedia minimal dua kali pada bulan Maret 2024 hingga September 2024. Metode analisis data yang digunakan adalah SEM-PLS dengan menggunakan Smart PLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) E-trust berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. 2) E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-satisfaction. 3) E-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. 4) E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. 5) E-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty. 6) E-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. 7) E-service quality berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction.