Peran Kepuasan Pelanggan dalam Memediasi Pengaruh Social Media Marketing dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan Prima Media Grafika Jember

Abstract

Industri printing di Indonesia menjadi industri yang memiliki prospek tinggi dalam jangka pendek maupun jangka panjang. Perkembangan zaman menjadikan usaha dibidang printing menjadi sangat berkembang dimana perusahaan percetakan menggunakan mesin-mesin yang canggih dan bersifat digital ataupun offset yang jumlahnya terus bertambah. Bisnis printing menjadi bisnis padat modal karena perkembangan mesin cetak yang canggih dan sedikit memerlukan tenaga manusia. Persaingan bisnis printing di Kabupaten Jember dapat dikatakan ketat, hal ini terlihat dari banyaknya usaha printing yang dapat ditemui terutama di daerah Kecamatan Sumbersari Jember. Guna dapat mempertahankan eksistensinya ditengah persaingan bisnis dan pemulihan pasca pandemic Covid-19, semua sektor bisnis termasuk bisnis printing perlu melakukan strategi jitu guna kembali bangkit dan bersaing dengan sehat dengan para pesaingnya. Salah satu cara yang dapat digunakan untuk membuat bisnis dapat bertahan di tengah persaingan adalah memiliki pelanggan setia. Perusahaan perlu melakukan berbagai upaya agar pelanggan berkeinginan untuk kembali membeli atau menggunakan kembali produk atau jasanya. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh social media marketing dan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Prima Media Grafika Jember. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Prima Media Grafika Jember. Sampel yang digunakan sebanyak 105 orang ditentukan dengan teknik purposive sampling. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Sumber data yang digunakan berupa data primer dan data sekunder. Sumber data primer dalam penelitian ini berupa jawaban responden atas kuesioner yang dibagikan. Sedangkan Sumber data primer dalam penelitian ini berupa gambaran umum perusahaan yang diperoleh dari dokumen Prima Media Grafika Jember. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda Hasil penelitian menunjukan bahwa social media marketing berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Prima Media Grafika, kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Prima Media Grafika, social media marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Prima Media Grafika, kalitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Prima Media Grafika, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Prima Media Grafika., social media marketing berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Prima Media Grafika dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Prima Media Grafika.