STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DENGAN METODE SERVICE QUALITY DI RSD dr. SOEBANDI JEMBER

Abstract

Perkembangan rumah sakit ke arah lembaga usaha telah menjadi fenomena global. Apabila sektor rumah sakit di Indonesia tidak mengikuti, maka kemungkinan rumah sakit akan kesulitan dalam mengikuti persaingan dunia. Oleh sebab itu, rumah sakit perlu melakukan suatu upaya untuk tetap bertahan dan berkembang dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Ada beberapa pendekatan yang dapat digunakan agar rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang bermutu, salah satunya adalah dengan service quality model. Untuk mengetahui mutu pelayanan rumah sakit diperlukan beberapa indikator, antara lain: BOR, ALOS, TOI, BTO, NDR, dan GDR. Adapun standard untuk masing-masing indikator tersebut adalah sebagai berikut: BOR = 75-85 %, ALOS = 7 - 10 hari, TOI = 1-3 hari, BTO = 40-50 kali , NDR = < 25 per 1000, dan GDR = < 45 per 1000. RSD dr. Soebandi Jember sebagai rumah sakit kelas B pendidikan milik pemerintah Kabupaten Jember, dalam kenyataannya masih ada beberapa hasil pencapaian indikator pelayanan kesehatan yang belum memenuhi standar ideal, diantaranya adalah indikator BOR, NDR, dan GDR. Hal ini mununjukkan bahwa pelayanan kesehatan di RSD dr. Soebandi Jember masih belum optimal. Tujuan penelitian ini adalah merumuskan strategi peningkatan mutu pelayanan rawat inap dengan metode service quality di RSD dr. Soebandi Jember. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif yang berdasarkan waktunya termasuk penelitian cross sectional. Sampel yang dibutuhkan sebanyak 80 responden. Dimana pengambilan sampel menggunakan metode pencuplikan berstrata. Penelitian ini berlokasi di instalasi rawat inap RSD dr. Soebandi Jember kelas I, II, dan III. Data primer dalam penelitian ini meliputi karakteristik responden (jenis kelamin, umur, pendidikan dan pekerjaan), tingkat persepsi dan harapan responden terhadap pelayanan rawat inap. Data tersebut dikumpulkan dengan menggunakan teknik wawancara disertai dengan panduan wawancara. Kemudian data yang telah terkumpul dianalisis secara deskriptif kuantitatif dengan berdasarkan metode service quality. Hasil Penelitian menunjukkan dari 80 responden, sebagian besar responden (65%) berjenis kelamin perempuan dan sebagian besar responden (58,75%) berusia antara 18 - < 40 tahun yang tergolong dalam kategori dewasa dini. Jika dilihat dari tingkat pendidikan, sebagian besar responden (62,5%) memiliki tingkat pendidikan rendah dan dari segi pekerjaan, sebagian besar responden (68,75%) tergolong ke dalam kelompok masyarakat yang bekerja. Tingkat harapan pasien rendah pada atribut pelayanan dokter tanpa memandang status sosial dan tingkat harapan pasien tinggi pada atribut ketepatan waktu pelayanan laboratorium. Sedangkan tingkat persepsi pasien rendah pada atribut kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan dan tingkat persepsi pasien tinggi pada atribut ketepatan waktu pelayanan pemberian makan. Dilihat dari posisi atribut dimensi mutu pelayanan kesehatan, sebagian besar atribut terletak pada kuadran B yaitu menunjukkan atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien RSD dr. Soebandi Jember pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan harapan pasien. Sehingga strategi yang dapat dilakukan adalah dengan mempertahankan performance (kinerja) layanan kesehatan atau rumah sakit juga dapat secara perlahan meningkatkan aspek-aspek yang terdapat pada kuadran ini sehingga pelayanan kesehatan dapat menjadi lebih baik. Dari hasil penelitian ini, walaupun sebagian besar atribut dimensi mutu pelayanan terletak pada kuadran B (maintained achievement), pihak rumah sakit tetap perlu memperhatikan atribut yang berada pada kuadran lainnya yaitu kuadran A (high priority), kuadran C (low priority), dan kuadran D (abundant).