Kesantunan Berbahasa dalam Layanan Perpustakaan Universitas Jember

Abstract

Bahasa berperan penting dalam membangun hubungan sosial, salah satunya dalam layanan perpustakaan yang melibatkan pengelola perpustakaan dan pemustaka. Di Perpustakaan Universitas Jember (UNEJ), layanan menjadi ujung tombak penyelenggaraan perpustakaan karena secara langsung berhubungan dengan sivitas akademika. Oleh karena itu, penerapan komunikasi efektif untuk meningkatkan kualitas layanan memerlukan penggunaan bahasa yang tepat dan santun, yang pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pemustaka. Penelitian-penelitian dengan tema sejenis telah dilakukan, akan tetapi belum ada yang membahas wujud praktik komunikasi langsung antara pengelola perpustakaan dan pemustaka, serta belum memadukan aspek fitur kebahasaan dan nonkebahasaan serta struktur pentahapan. Berdasarkan kesenjangan tersebut, penelitian ini bertujuan menemukan fitur kebahasaan dan nonkebahasaan yang digunakan untuk meningkatkan layanan di Perpustakaan UNEJ, struktur pentahapan dalam layanan Perpustakaan UNEJ, serta layanan apa saja yang perlu ditingkatkan menyangkut kesantunan berbahasa di Perpustakaan UNEJ. Landasan teori yang digunakan meliputi strategi kesantunan Brown & Levinson dan maksim kesantunan Leech untuk mengkaji fitur kebahasaan, teori komunikasi nonverbal Knapp, Hall & Horgan untuk menganalisis fitur nonkebahasaan, dan struktur generik Halliday & Hasan untuk menjelaskan pentahapan interaksi dalam layanan Perpustakaan UNEJ. Penelitian ini berjenis kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data yang diambil berupa tuturan dalam interaksi antara pengelola perpustakaan dan pemustaka di layanan lobi, sirkulasi, dan distribusi tugas akhir Perpustakaan UNEJ yang diperoleh melalui observasi nonpartisipatif, wawancara semi-terstruktur, dan dokumentasi. Analisis data dilakukan dengan menghubungkan data tuturan layanan viii dengan landasan teori untuk menemukan praktik kesantunan berbahasa dalam layanan Perpustakaan UNEJ. Hasil analisis data kebahasaan menunjukkan bahwa strategi kesantunan dalam interaksi didominasi oleh strategi bald on record yang didorong oleh sistem yang mengutamakan efisiensi, kejelasan instruksi, dan kecepatan layanan untuk menghindari antrean pemustaka. Meskipun demikian, pengelola perpustakaan tetap memerhatikan penerapan maksim kebijaksanaan yang menunjukkan bahwa fokus utama pengelola perpustakaan adalah meminimalkan kerugian dan memaksimalkan keuntungan bagi pemustaka. Penerapan fitur kebahasaan tersebut diperkuat oleh kehadiran fitur nonkebahasaan yang meliputi isyarat tangan (gesture), ekspresi wajah atau senyum, kontak mata, dan jarak tubuh. Dari aspek pentahapan ditemukan bahwa struktur pentahapan layanan dibentuk oleh kombinasi unsur wajib yaitu penyampaian kebutuhan, pemeriksaan administrasi, pemberian informasi, dan penutupan serta unsur pilihan yaitu sapaan awal, tindakan layanan, penyerahan hasil, dan interaksi tambahan. Kedua unsur tersebut menghasilkan karakteristik pola minimalis dan pola kompleks. Penelitian ini juga mengidentifikasi adanya pelanggaran kesantunan, yaitu 4,95% pelanggaran fitur kebahasaan dan 0,98% pelanggaran fitur nonkebahasaan. Layanan sirkulasi menempati prioritas utama sasaran peningkatan kualitas karena pengelola perpustakaan cenderung singkat dan pasif dalam bertutur. Sebagai kesimpulan, kesantunan berbahasa dalam layanan Perpustakaan UNEJ terbentuk dari perpaduan antara tuturan verbal yang efisien dan penguatan aspek multimodalitas khususnya isyarat tangan serta kontak mata. Meskipun demikian, beberapa kelemahan perilaku verbal dan nonverbal di beberapa titik layanan masih teridentifikasi melanggar kesantunan. Oleh karena itu, direkomendasikan bagi pengelola perpustakaan untuk menyesuaikan tuturan menjadi lebih proaktif dan ekspresif serta menjaga kerapian gestur tubuh profesional. Selanjutnya, pihak manajemen perpustakaan disarankan untuk menyelenggarakan pelatihan pelayanan prima berbasis pragmatik.