Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Trans Jatim Terhadap Kepuasan Pengguna Menggunakan Metode M-S-QUAL, RECSA dan IPA

Abstract

Pemanfaatan teknologi informasi di sektor transportasi publik, seperti melalui aplikasi Trans Jatim, telah mempermudah masyarakat dalam memperoleh informasi layanan bus. Namun, keberhasilan implementasi layanan digital publik perlu dievaluasi secara menyeluruh, baik dari sisi digital maupun fisik, terutama dari sisi kualitas layanan yang dirasakan oleh pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan Bus Trans Jatim terhadap kepuasan pengguna, yang mengintegrasikan model M-S-QUAL dari Omar et al. (2021) untuk menilai kualitas layanan digital yang mencakup Efficiency, System Availability, Content, Fulfillment, Privacy, Responsiveness, Compensation, Contact, dan Billing, dengan model RECSA dari Luke & Heyns (2020) untuk mengevaluasi aspek fisik layanan seperti Reliability, Extent of Service, Comfort, Safety, dan Affordability, serta menambahkan variabel satisfaction dan usage dari penelitian Atombo & Dzigbordi Wemegah (2021). Evaluasi ini diperkuat dengan pendekatan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk memetakan prioritas perbaikan berdasarkan perbandingan antara tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing indikator layanan.Total variabel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 16 variabel dengan 50 indikator. Pembuktian hubungan antar variabel dilakukan secara empiris melalui uji statistik menggunakan pendekatan Structural Equation Modeling (SEM) dengan alat bantu SmartPLS, serta pemetaan kuadran IPA untuk menilai indikator prioritas perbaikan. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner online dan offline yang disebarkan kepada pengguna Trans Jatim pada koridor I-V. Hasil dari analisis data menunjukkan terdapat 8 hipotesis diterima dengan beberapa hipotesis memiliki arah pengaruh hubungan yang kecil (small) dan sedang (medium) antara satu variabel dengan variabel lainnya.Berdasarkan hasil analisis Importance-Performance Analysis (IPA), ditemukan sepuluh indikator yang berada pada Kuadran II (Concentrate Here), di antaranya indikator COF3 (kenyamanan suhu di dalam bus), CON1 (keramahan petugas layanan), CON3 (kecepatan respons terhadap keluhan), COM1, COM2, dan COM3 (pemberian kompensasi), ES1 (ketersediaan jumlah bus), ES2 (cakupan wilayah layanan), ES3 (ketersediaan layanan di luar jam sibuk), dan REL2 (ketepatan waktu kedatangan bus sesuai jadwal aplikasi). Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun Trans Jatim telah memberikan manfaat nyata dalam pelayanan transportasi publik, terdapat aspek-aspek penting yang masih perlu ditingkatkan secara strategis.