Efektivitas Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga melalui Aplikasi SILAO di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Situbondo
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan dan menganalisis
Efektivitas pelayanan dalam memberikan pelayanan pembuatan kartu keluarga
melalui aplikasi SILAO Di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten
Situbondo. Guna memberikan perlindungan, pengakuan, penentuan status pribadi
serta status hukum bagi warga Kabupaten Situbondo, maka pemerintah
berkewajiban untuk menyelenggarakan administrasi kependudukan secara adil
serta dilaksanakan secara profesional tanpa adanya perlakuan diskriminatif.
Dokumen kartu keluarga merupakan kartu identitas keluarga yang memuat data
tentang nama, susunan, hubungan, dan jumlah anggota keluarga serta identitas
keluarga. Proses pelayanan administrasi kependudukan, khususnya pelayanan
penerbitan kartu keluarga dinyatakan pada UU Nomor 24 Tahun 2013. Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Situbondo menerapkan layanan
berbasis online untuk mempermudah masyarakat dalam memperoleh dokumen
kependudukan. Pelayanan tersebut yaitu SILAO (Sistem Informasi Layanan
Adminduk Online). Pelayanan online dinyatakan dalam Peraturan Kementerian
Dalam Negeri No 7 Tahun 2019 tentang pelayanan Administrasi Kependudukan
secara Daring.
Kondisi pelayanan publik yang demikian menjadi tantangan di era digital
terkait perkembangan teknologi informasi dirasa mampu dalam upaya memperbaiki
kualitas pelayanan publik. Berdasarkan pada hasil observasi, dalam menggunakan
aplikasi SILAO mengalami hambatan yaitu berkaitan dengan sistem infomasi yang
mengalami erorr. Hambatan tersebut mengakibatkan pemohon menunggu beberapa
waktu untuk dapat menyelesaikan permohonan pembuatan kartu keluarga.
Berdasarkan hal tersebut proses input yang dilakukan oleh pemohon mengalami
gangguan pada web sistem informasi layanan adminduk online sehingga output tidak dapat terselesaikan dengan maksimal. Berdasarkan fenomena dan
permasalahan dilihat dari proses pengajuan pembuatan kartu keluarga di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Situbondo peneliti tertarik menilai
efektivitas pelayanan pembuatan kartu keluarga melalui aplikasi SILAO.
Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kualitatif deskriptif.
Penelitian ini dilaksanakan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kabupaten Situbondo dengan kurun waktu 2 bulan. Fokus penelitian dalam skripsi
ini pada efektivitas pelayanan pembuatan kartu keluarga yang berbasis online.
Efektivitas pelayanan tersebut dpat difokuskan pada teori Agus Dwiyanto (2006)
sebagai pisau analisis terhadap pelayanan melalui indikator produktivitas, kualitas
layanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Teknik dan alat
pengumpulan data yang digunakan yaitu observasi, wawancara, dan studi dokumen.
Alat yang digunakan yaitu perekam suara, pedoman wawancara, dan kamera.
Informan kunci dalam penelitian ini yaitu Kepala Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Situbondo, Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk, Kasi
SIAK, dan Operator Pelayanan Online. Sedangkan informan umum yaitu pengguna
layanan aplikasi SILAO yang dipilih dengan menggunakan teknik insidental.
Teknik menguji keabsahan data yaitu menggunakan triangulasi sumber dan
triangulasi teknik. Teknik penyajian dan analisis data yaitu menggunakan Analisis
Data Model Interaktif Miles, Huberman, dan Saldana (2014:10).
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dari proses pengumpulan data
hingga analisis data yang telah dilakukan peneliti dari aspek dimensi kualitas,
responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas sudah efektif. Akan tetapi, dimensi
produktivitas menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan pembuatan kartu keluarga
melalui aplikasi SILAO (Sistem Layanan Adminduk Online) masih kurang efektif.
Bahwasanya produktivitas berkaitan dengan realisasi dan target mengalami
penurunan di tahun 2022. Volume penerbitan pada aplikasi SILAO khususnya kartu
keluarga juga mengalami penurunan di tahun 2022. Penurunan produktivitas
pegawai dipengaruhi oleh mindset masyarakat yang mengurus dokumen
kependudukan hanya saat dibutuhkan saja serta masih terdapat masyarakat yang
belum bisa menggunakan layanan aplikasi SILAO.