Kualitas Pelayanan Publik Program Kalimasada di Kelurahan Sonokwijenan Kota Surabaya

Abstract

Program Kalimasada (Kawasan Lingkungan Masyarakat Sadar Administrasi Kependudukan) merupakan salah satu inovasi dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya yang bertujuan untuk meningkatkan pelayanan adminduk (Administrasi Penduduk) bagi warga Kota Surabaya tanpa harus datang ke kantor Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan, menggambarkan, dan menganalisis secara komperensif mengenai evektifitas program Kalimasada di Kelurahan Sonokwijenan Kecamatan Sukomanunggal Kota Surabaya melalui dua aspek yang saling berkaitan dalam proses pelayanan, yaitu dari sisi pengguna layanan atau pelanggan dan evaluasi terhadap penyedia layanan melalui 5 perspektif kualitas menurut Garvin yakni Transcendental Approach, ProductBased Approach, User-Based Approach, Based Approach, dan Value-Based Approach. Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian kuantitatif deskriptif dengan Lokasi penelitian ditentukan menggunakan teknik purposive area. Informan dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling untuk menetapkan informan pokok dan informan tambahan. Teknik pengumpulan data yang digunakan yakni melalui kuesioner dengan pertanyaan tertutup melalui skala Likert, Dokumentasi, dan Studi pustaka terdahulu sebagai dasar pengukuran variabel. Proses analisis data melibatkan pengumpulan data, reduksi data, display data, dan dilanjutkan dengan teknik statistik deskriptif melalui aplikasi SPSS dengan tujuan untuk menggambarkan kondisi variabel tunggal, yaitu kualitas pelayanan publik, tanpa melakukan pengujian hubungan atau pengaruh antarvariabel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa program Kalimasada di Kelurahan Sonokwijenan Kecamatan Sukomanunggal Kota Surabaya yang diukur melalui 5 dimensi teori Garvin (1984) Transcendental Approach, Product-Based Approach, User-Based Approach, Based Approach, dan Value-Based Approach. Menunjukkan kualitas pelayanan publik di Kelurahan Sonokwijenan berada dalam kategori baik. Dimensi Transcendental Approach memperoleh nilai tertinggi dibandingkan dimensi lainnya menggambarkan bahwa masyarakat merasa fasilitas fisik, kelengkapan sarana, dan kenyamanan lingkungan pelayanan sudah memadai dan mendukung proses pelayanan administrasi kependudukan, Product-Based Approach dan User-Based Approach juga menunjukkan hasil yang baik mencerminkan bahwa petugas dinilai mampu memberikan pelayanan secara akurat, konsisten, serta memperhatikan kebutuhan masyarakat, Sementara itu, dimensi User-Based Approach dan Based Approach juga berada pada kategori baik namun masih memiliki ruang untuk ditingkatkan terutama terkait kecepatan merespons permintaan.