Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Bengkel Sentral Yamaha Jember)

Abstract

Pengambilan keputusan individu untuk melakukan pembelian terhadap barang atau jasa terbentuk berdasarkan kebutuhan dan keinginannya. Pada bengkel resmi sepeda motor, persepsi mengenai harga sering menjadi alat ukur konsumen bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi. Harga akan menjadi faktor yang sangat penting karena terbukti berpengaruh secara nyata dan kuat pada setiap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa. Kualitas pelayanan menjadi sebuah tingkatan kemampuan dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Variabel ini sangat penting dalam proses kepuasan pelanggan karena pelayanan yang memuaskan akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan. Bengkel Sentral Yamaha Jember merupakan perusahaan otomotif yang memiliki spesialisasi dalam hal perbaikan dan perawatan pada elemen sepeda motor merek Yamaha. Bengkel ini memiliki berbagai keunggulan dibanding bengkel umum seperti penyediaan berbagai fasilitas dan penggunaan peralatan modern. Peralatan yang modern serta keahlian mekanik dalam proses servis sepeda motor membuat harga yang ditetapkan di bengkel resmi Yamaha lebih mahal dibanding dengan harga pada bengkel umum. Melalui pelayanan yang ramah dan memberikan senyuman agar konsumen merasa nyaman, serta didukung dengan peralatan yang canggih sehingga seluruh karyawan bisa melakukan pekerjaannya dengan efisien, sehingga peneliti ingin melakukan pengujian apakah harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan bengkel Sentral Yamaha Jember. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Sentral Yamaha Jember. Metode penelitian ini termasuk jenis penelitian explanatory research dengan menggunakan pendekatan kuantitatif yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel Harga (X1), Kualitas Pelayanan (X2), dan Kepuasan Pelanggan (Y) melalui pengujian hipotesis. Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner penelitian dan studi pustaka. Jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan total indikator pada setiap variabel. Jumlah indikator pada penelitian ini berjumlah 11 indikator dan peneliti memilih 10 derajat sebagai tingkat kesalahan pengambilan sampel, maka 11x10 = 110 responden. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa; 1) Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3) Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel Sentral Yamaha Jember. Pada hasil pengujian koefisien determinasi diperoleh nilai R2 sebesar 0,699 yang berarti besarnya pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel Sentral Yamaha Jember sebesar 69,9% dan sisanya yaitu 30,1 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ada pada penelitian ini