Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Provider Internet By.U Mennggunakan Metode Mobile Service Quality dan Importance-Performance Analysis

Abstract

Perkembangan teknologi internet saat ini semakin hari pelanggannya semakin besar. Peningkatan tersebut, mampu menjadi sinyal baik bagi para pelaku bisnis penyedia jasa layanan internet atau disebut internet service provider. Saat ini, bisnis yang bergerak dalam bidang layanan internet semakin banyak dan beragam menjadikan persaingan yang ketat antar bisnis penyedia jasa layanan internet. Telkomsel melakukan inovasi dengan meluncurkan sebuah aplikasi layanan provider internet serba digital pertama di Indonesia yaitu aplikasi by.U yang dapat melayani pelanggannya mulai dari pemesanan kartu sim yang aktif selamanya dan dikirim ke tempat pelanggan, pilihan kuota murah hingga layanan pembayaran yang beragam menjadi pelengkap layanan yang ditawarkan aplikasi by.U. Sebagai apalikasi pelayanan selular serba digital pertama di Indonesia, pengukuran kualitas layanan dibutuhkan agar by.U dapat melayani pelanggannya dengan yang terbaik sesuai dengan harapan pelanggan. Penelitian ini akan mencoba menganalisis kualitas layanan aplikasi by.U untuk mengetahui sejauh mana kualitas layanan yang diberikan berdasarkan perspektif pelanggan. Serta item apa saja yang menjadi skala prioritas oleh pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan aplikasi provider internet by.U sehingga dapat memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggan dengan menggabungkan dua metode yaitu Mobile Service Quality dan Importance-Performance Analysis. Sampel penelitian berjumlah 395 responden pengguna aplikasi yang menggunakan aplikasi by.U dan pernah melakukan transaksi. Hasil analisis disimpulkan bahwa kualitas layanan aplikasi by.U sudah sangat baik, namun belum memenuhi harapan pelanggan karena masih terdapat kesenjangan antara harapan dan kinerja terhadap layanan yang diberikan