Pengaruh Inovasi dan Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan Publik dengan Partisipasi Masyarakat sebagai Variabel Intervening (Studi Penelitian Inovasi Layanan Akurasi Data Kependudukan (Kursi Tandu) di Kecamatan Sukosari Kabupaten Bondowoso)

Abstract

Permasalahan pada penelitian ini adalah masih rendahnya tingkat kepercayaan publik terhadap pelayanan administrasi kependudukan di Kecamatan Sukosari Kabupaten Bondowoso. Kondisi tersebut ditunjukkan oleh adanya keluhan masyarakat terkait lambatnya pelayanan, keterbatasan akses layanan, serta belum optimalnya kualitas pelayanan publik. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, Kecamatan Sukosari menghadirkan inovasi pelayanan Kursi Tandu (Akurasi Data Kependudukan) guna meningkatkan efektivitas pelayanan administrasi kependudukan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh inovasi layanan dan kualitas layanan terhadap kepercayaan publik dengan partisipasi masyarakat sebagai variabel intervening. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode explanatory research. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 99 responden yang merupakan masyarakat pengguna layanan administrasi kependudukan di Kecamatan Sukosari Kabupaten Bondowoso dengan teknik non-probability sampling menggunakan metode purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan aplikasi WarpPLS versi 8.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis penelitian diterima (p < 0,05). Inovasi layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap partisipasi masyarakat (β = 0,467; p < 0,001) dan kepercayaan publik (β = 0,186; p = 0,024). Kualitas layanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap partisipasi masyarakat (β = 0,393; p < 0,001) serta kepercayaan publik (β = 0,320; p < 0,001). Selain itu, partisipasi masyarakat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan publik (β = 0,460; p < 0,001) serta terbukti memediasi pengaruh inovasi layanan dan kualitas layanan terhadap kepercayaan publik. Temuan penelitian menunjukkan bahwa keberhasilan inovasi pelayanan publik tidak hanya ditentukan oleh efektivitas sistem pelayanan, tetapi juga oleh kualitas layanan dan keterlibatan aktif masyarakat dalam proses pelayanan publik. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan yang responsif, transparan, dan partisipatif perlu terus dilakukan guna memperkuat kepercayaan publik secara berkelanjutan.