Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Pasar Pelayanan Publik Genteng Kabupaten Banyuwangi

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Pasar Pelayanan Publik (P3) Genteng Kabupaten Banyuwangi. Penelitian dilatarbelakangi oleh adanya inovasi pelayanan publik yang bertujuan mendekatkan akses layanan administrasi kependudukan kepada masyarakat, namun dalam pelaksanaannya masih ditemukan beberapa kendala seperti sistem antrean digital yang sulit diakses sebagian masyarakat, keterbatasan sumber daya manusia, serta fasilitas pendukung pelayanan yang belum sepenuhnya optimal. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Informan penelitian terdiri atas koordinator P3 Genteng, staf pelayanan administrasi kependudukan, dan masyarakat pengguna layanan. Analisis data menggunakan model interaktif Miles, Huberman, dan Saldana, sedangkan teori yang digunakan adalah teori kualitas pelayanan Vincent Gaspersz dengan sepuluh indikator, yaitu ketepatan waktu, akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan, tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan, variasi, pelayanan pribadi, kenyamanan, dan atribut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi kependudukan di P3 Genteng secara umum sudah berjalan cukup baik. Ketepatan waktu pelayanan relatif sesuai standar, akurasi pelayanan didukung sistem SIAK, serta petugas menunjukkan sikap ramah dan responsif terhadap masyarakat. Selain itu, tersedia inovasi antrean online melalui aplikasi Smart Kampung dan pelayanan prioritas bagi kelompok rentan. Namun demikian, masih terdapat beberapa kendala, seperti keterbatasan literasi digital masyarakat, kapasitas ruang tunggu yang kurang memadai, serta area parkir dan papan informasi yang belum optimal. Oleh karena itu, diperlukan perbaikan fasilitas dan peningkatan sosialisasi layanan digital agar kualitas pelayanan semakin optimal