Pengaruh Gaya Hidup, E-Service Quality, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Netflix di Jawa Timur

Abstract

Penelitian ini guna mengidentifikasi pengaruh gaya hidup, e-service quality, dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Netflix di Jawa Timur. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan jenis rancangan confirmatory – explanatory research. Alat analisis yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis) dengan program SEM-PLS, dan bantuan aplikasi SmartPLS3. Populasi dalam penelitian ini ialah pelanggan Netflix di Jawa Timur. Lalu, sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan jumlah data yang memenuhi kriteria untuk tahap selanjutnya sebanyak 260 responden. Dapat disimpulkan bahwa seluruh stimulus seperti gaya hidup,e-service quality,dan harga mempunyai pengaruh positif dan signifikan baik ke kepuasan pelanggan maupun loyalitas masing-masing. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan sekaligus memediasi secara positif dan signifikan pengaruh gaya hidup, e-service quality, serta harga terhadap loyalitas pelanggan Netflix di Jawa Timur. Maka, peningkatan terhadap ketiga variabel bukan hanya membentuk penilaian internal pelanggan atau organism berupa kepuasan, melainkan tanpa ragu memicu respon berupa loyalitas.