Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Rumah Makan Ayam Cumlaude

Abstract

Industri rumah makan di Kabupaten Jember mengalami pertumbuhan signifikan, ditandai dengan meningkatnya jumlah usaha kuliner setiap tahunnya. Persaingan yang ketat menuntut setiap pelaku usaha, termasuk Rumah Makan Ayam Cumlaude, untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna mempertahankan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dengan mengintegrasikan tiga metode, yaitu Service Quality (Servqual), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Function Deployment (QFD) melalui pendekatan House of Quality (HoQ). Metode Servqual digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan berdasarkan lima dimensi layanan, yaitu responsiveness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability. Hasil menunjukkan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki nilai gap negatif dengan rata-rata sebesar -0,55, menandakan bahwa pelayanan belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan. Analisis IPA menunjukkan enam atribut berada pada Kuadran I dan menjadi prioritas utama perbaikan. Selanjutnya, metode QFD digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan (Voice of Customer) menjadi respon teknis. Hasil HoQ menghasilkan tiga rekomendasi utama, yaitu pelatihan staf secara berkala, penyempurnaan proses produksi, dan penambahan jumlah staf. Implementasi rekomendasi ini diharapkan mampu meningkatkan kecepatan pelayanan, konsistensi produk, serta kenyamanan pelanggan secara keseluruhan.