Abstract:
Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel teknik purposive
sampling artinya menentukan sampel dilakukan dengan mengambil orang-orang
dengan ciri-ciri atau pertimbangan-pertimbangan; yaitu usia nasabah minimal 17
tahun, nasabah minimal dua kali berkunjung dan melakukan transaksi. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Pegadaian Unit Tegal Boto
Jember yang melakukan transaksi pelayanan selama satu tahun di tahun 2013,
dengan jumlah sampel ditetapkan 100 responden. Sumber data yang digunakan
penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui kuisioner dan wawancara
yang meliputi dari karakteristik responden, dan jawaban responden terhadap
pernyataan variabel relationship marketing, kepuasan, dan loyalitas. Metode
analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analisis) untuk mengetahui
pengaruh variabel independent, variabel intervening, dan variabel dependent
secara langsung maupun tidak langsung pada pegadaian Unit Tegal Boto Jember.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember;
relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada
Pegadaian Unit Tegal Boto Jember; Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas nasabah pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember; dan relationship
marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan
nasabah sebagai variabel antara pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember.
