PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PADA PEGADAIAN UNIT TEGAL BOTO JEMBER

Abstract

Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel teknik purposive sampling artinya menentukan sampel dilakukan dengan mengambil orang-orang dengan ciri-ciri atau pertimbangan-pertimbangan; yaitu usia nasabah minimal 17 tahun, nasabah minimal dua kali berkunjung dan melakukan transaksi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember yang melakukan transaksi pelayanan selama satu tahun di tahun 2013, dengan jumlah sampel ditetapkan 100 responden. Sumber data yang digunakan penelitian adalah data primer yang diperoleh melalui kuisioner dan wawancara yang meliputi dari karakteristik responden, dan jawaban responden terhadap pernyataan variabel relationship marketing, kepuasan, dan loyalitas. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analisis) untuk mengetahui pengaruh variabel independent, variabel intervening, dan variabel dependent secara langsung maupun tidak langsung pada pegadaian Unit Tegal Boto Jember. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember; relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember; Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember; dan relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan kepuasan nasabah sebagai variabel antara pada Pegadaian Unit Tegal Boto Jember.