ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) Tbk UNIT RANDUAGUNG

Abstract

Dalam penelitian ini diajukan model penelitian untuk menganalisis keunggulan bersaing melalui loyalitas pelanggan para nasabah BRITAMA BRI Unit Randuagung Cabang Lumajang dengan menguji faktorfaktor

yang dihipotesiskan mempengaruhinya, yaitu: kualitas layanan, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah. Penelitian ini menggunakan sampel 55 nasabah BRITAMA BRI Unit Randuagung Cabang Lumajang. Alat analisa data yang digunakan adalah Path Analisis. Hasil analisa data menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan. Kesimpulan yang diambil adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, kualitas layanan berpengaruh secara tidak signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nasabah berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hal ini membuktikan bahwa kualitas layanan yang ada pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Randuagung Lumajang sudah memenuhi harapan nasabah. Sehingga nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Randuagung Lumajang sudah merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan karyawan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Randuagung Lumajang. PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Unit Randuagung Lumajang harus mempertahankan kualitas pelayanannya agar tetap terjaga.