PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Siswa Lembaga Bimbingan Belajar Galileo Jember Tahun 2007/2008)
Abstract
Sepanjang kehidupan manusia, pendidikan masih tetap menjadi kebutuhan.
Apapun bentuknya. Tak salah, bila bisnis lembaga pendidikan di jember terus tumbuh
dan berkembang. Prospek usaha penyelenggaraan bimbingan belajar sangat luas
sepanjang pengelolaannya mampu menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam
setiap produknya. Keberadaan lembaga bimbingan belajar semakin kuat dengan
hadirnya Undang-undang Nomor 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional.
Salah satu hal yang ditekankan dalam UU Nomor 2 tahun 1989 adalah terkait dengan
tanggung jawab penyelenggaraan pendidikan, yakni bahwa pada dasarnya beban
penyelenggaraan pendidikan tidak saja dipikul oleh pemerintah saja tetapi juga pada
keluarga dan masyarakat.
LBB Galileo merupakan Lembaga Bimbingan Belajar yang sedang berkembang
di Jember. Kepuasan pelanggan LBB Galileo dipengaruhi oleh variabel kualitas
pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
jasa pendidikan terhadap kepuasan pelanggan LBB Galileo Jember.
Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga variabel bebas
kualitas pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat kepuasan pelanggan. Hipotesis ke dua adalah diduga salah satu variabel bebas
kualitas pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya
tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang dominan terhadap variabel
terikat kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan
penentuan daerah penelitian secara purposive area sedangkan metode penentuan
sampelnya dengan purposive sampling. Sementara itu, metode analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi berganda, uji F dan uji t.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan jasa
pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
mempunyai pengaruh secara simultan terhadap Kepuasan pelanggan LBB Galileo
Jember. Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan F
ix
hitung
>F
tabel
(269,476>2,485)
dengan signifikansi 0,000 yang berarti bahwa variabel bebas kualitas pelayanan jasa
pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati
secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan LBB Galileo sebesar 85,5%.
Hasil uji t dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat adalah bukti
fisik (X
( 2,522>2,03) dengan α = 0,05>0,016 , keandalan (X2) =
t
hitung
>t
1
) = t
tabel
hitung
>t
tabel
(5,661>2,03) dengan α = 0,05>0,000, daya tanggap (X3) = t
(2,296>2,03) dengan α = 0,05>0,028, jaminan t
(2,069>2,03) dengan α =
0,05>0,046, empati t
hitung
>t
tabel
hitung
>t
tabel
(4,198>2,03) dengan α = 0,05>0,000.
Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel bebas kualitas
pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat kepuasan pelanggan LBB Galileo Jember. Keandalan (X2) mempunyai
pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan LBB Galileo Jember tahn
2007/2008.