PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENDIDIKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Siswa Lembaga Bimbingan Belajar Galileo Jember Tahun 2007/2008)

Abstract

Sepanjang kehidupan manusia, pendidikan masih tetap menjadi kebutuhan. Apapun bentuknya. Tak salah, bila bisnis lembaga pendidikan di jember terus tumbuh dan berkembang. Prospek usaha penyelenggaraan bimbingan belajar sangat luas sepanjang pengelolaannya mampu menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam setiap produknya. Keberadaan lembaga bimbingan belajar semakin kuat dengan hadirnya Undang-undang Nomor 2 Tahun 1989 tentang Sistem Pendidikan Nasional. Salah satu hal yang ditekankan dalam UU Nomor 2 tahun 1989 adalah terkait dengan tanggung jawab penyelenggaraan pendidikan, yakni bahwa pada dasarnya beban penyelenggaraan pendidikan tidak saja dipikul oleh pemerintah saja tetapi juga pada keluarga dan masyarakat. LBB Galileo merupakan Lembaga Bimbingan Belajar yang sedang berkembang di Jember. Kepuasan pelanggan LBB Galileo dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa pendidikan terhadap kepuasan pelanggan LBB Galileo Jember. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah diduga variabel bebas kualitas pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. Hipotesis ke dua adalah diduga salah satu variabel bebas kualitas pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati memiliki pengaruh yang dominan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, dengan penentuan daerah penelitian secara purposive area sedangkan metode penentuan sampelnya dengan purposive sampling. Sementara itu, metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda, uji F dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati mempunyai pengaruh secara simultan terhadap Kepuasan pelanggan LBB Galileo Jember. Hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan F ix hitung >F tabel (269,476>2,485) dengan signifikansi 0,000 yang berarti bahwa variabel bebas kualitas pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan mempengaruhi kepuasan pelanggan LBB Galileo sebesar 85,5%. Hasil uji t dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat adalah bukti fisik (X ( 2,522>2,03) dengan α = 0,05>0,016 , keandalan (X2) = t hitung >t 1 ) = t tabel hitung >t tabel (5,661>2,03) dengan α = 0,05>0,000, daya tanggap (X3) = t

(2,296>2,03) dengan α = 0,05>0,028, jaminan t (2,069>2,03) dengan α = 0,05>0,046, empati t hitung >t tabel hitung >t tabel (4,198>2,03) dengan α = 0,05>0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan jasa pendidikan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati bebas mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat kepuasan pelanggan LBB Galileo Jember. Keandalan (X2) mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan LBB Galileo Jember tahn 2007/2008.