Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Bisnis Jasa Layanan Go Food (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pendidikan Ekonomi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Jember)

Abstract

Penggunaan fitur Go-food dalam aplikasi Go-Jek paling sering dimanfaatkan oleh mahasiswa. Biasanya mahasiswa memesan makanan melalui Go-food karena cuaca yang tidak mendukung seperti hujan sehingga tidak memungkinkan untuk membeli makanan diluar, malas mengantri dan menunggu. Kemudahan dalam layanan Go-food membuat masyarakat menjadi lebih doyan bertransaksi apalagi dengan adanya promo gratis ongkir dan voucher potongan harga. Layanan Go-food dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya. pPrusahaan Go-Jek dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dalam layanan Go-food agar konsumen merasa puas. Kepuasan konsumen biasanya ditunjukkan dengan melakukan pembelian ulang melalui layanan Go-food atau kesetiaan yang berlanjut. Fokus dalam penelitian ini mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pada bisnis layanan Gofood. Indikator dalam kualitas pelayanan meliputi ketanggapan, kehandalan, empati, jaminan dan bukti langsung. Penelitian bertujuan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa layanan Go-food. Daerah penelitian ditentukan dengan purposive area (penentuan lokasi yang disengaja). Peneliti menggunakan metode Quota Sampling untuk penentuan responden. Adapun untuk memperoleh data peneliti menggunakan metode angket sebagai metode utama, serta observasi, wawancara, dan dokumen sebagai metode pelengkap. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan analisis regresi linier sederhana, uji F, dan efektifitas garis regresi. Hasil analisis regresi sederhana menunjukkan nilai F-hitung sebesar 113,18 lebih besar F-tabel sebesar 4,04 dan signifikansi F sebesar 0,000 lebih besar dari σ sebesar 0,05 maka Ha diterima. Hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Nilai R sebesar 0,838 artinya hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat kuat. Tingkat hubungan tersebut dapat dikategorikan sebagai hubungan yang sangat kuat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai korelasi sebesar 0,838 termasuk pada nilai koefisien antara 0,800-1,000 yang menyatakan tingkat hubungan yang sangat kuat. Koefisien determinasi digunakan untuk mengukur besarnya proporsi sumbangan variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Perhitungan diatas menunjukkan besarnya persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa layanan Go-food sebesar 70,2% sedangkan sisanya yaitu 19,8% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai F-hitung sebesar 113,18 lebih besar F-tabel sebesar 4,04 dan signifikansi F sebesar 0,000 lebih besar dari σ sebesar 0,05. Nilai R sebesar 0,838 artinya hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sangat kuat. Tingkat hubungan tersebut dapat dikategorikan sebagai hubungan yang sangat kuat. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai korelasi sebesar 0,838 termasuk pada nilai koefisien antara 0,800-1,000 yang menyatakan tingkat hubungan yang sangat kuat. Nilai koefisien determinasi sebesar 70,2% menunjukkan besarnya persentase pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa layanan Go-food sebesar 70,2% sedangkan sisanya yaitu 19,8% dipengaruhi variabel bebas lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.