Kualitas Pelayanan Elektronik Layanan Mandiri di Desa Tambong Kecamatan Kabat Kabupaten Banyuwangi

Abstract

Jumlah keluhan masyarakat terhadap pelayanan publik yang masih tinggi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik oleh pemerintah saat ini belum dapat memenuhi harapan masyarakat. Luas suatu wilayah juga menyulitkan masyarakat di desa untuk mendapat pelayanan yang berada di pusat kota. Permasalahan ini dialami Banyuwangi sebagai salah satu kabupaten dengan wilayah yang luas. Oleh karena itu Pemerintah Kabupaten Banyuwangi menciptakan Smart Kampung yaitu sebuah program yang memudahkan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan secara terpadu, cukup melalui kantor Desa. Smart kampung kemudian dikembangkan oleh pemerintah Desa Tambong menjadi “Sipaddu” yang saat ini berganti nama menjadi “Layanan Mandiri”. Layanan Mandiri adalah sebuah pelayanan administrasi kependudukan berbasis elektronik yang dapat diakses melalui website. Dengan adanya Layanan Mandiri masyarakat tidak perlu lagi datang ke kantor desa untuk membuat permintaan layanan, cukup dilakukan dengan telepon genggam atau gadget yang dimiliki. Hal ini diyakini dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat Kualitas Pelayanan Layanan Mandiri di Desa Tambong Kecamatan Kabat Kabupaten Banyuwangi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan metode kuantitatif menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Fokus penelitian ini adalah mengetahui tingkat kualitas pelayanan elektronik dengan membandingkan harapan dan persepsi responden pengguna “layanan mandiri”. Teknik pengumpulan data yang menggunakan kuesioner, wawancara, observasi secara langsung, dan analisis dokumen. Teknik menguji validitas dan reliabilitas instrumen kuesioner menggunakan korelasi product moment melalui aplikasi SPSS. Data yang telah didapat kemudian diolah dengan tahap editing dan tabulasi. Kemudian dianalisis menggunakan rumus E-servqual untuk mencari tingkat kualitas (Q) yaitu membandingkan nilai harapan dengan persepsi, kemudian menggunakan 3 tahap analisis. Tahap tersebut yaitu item by item analysis, dimension by dimension analysis, dan perhitungan tunggal kualitas pelayanan. Hasil penelitian tingkat kualitas pelayanan elektronik Layanan Mandiri di Desa Tambong menunjukkan hasil “Tidak Baik”. Hal ini dikarenakan hasil hitung melalui seluruh tahapan analisis yang telah ditentukan, menunjukkan nilai negatif yang artinya persepsi responden masih belum memenuhi harapan dalam menerima pelayanan. Seperti mengacu pada teori Besterfield (1998) “Jika kualitas (Q) ≥ 1, Maka kualitas pelayanan dikatakan baik”. Setelah dilakukan perhitungan, hasilnya menunjukkan nilai ≤ 1 sehingga kualitas pelayanan masih dikategorikan “tidak baik”.