Gambaran Tingkat Kepuasan Keluarga Pasien di Ruang Perawatan Intensif RSUD dr. Haryoto Lumajang

Abstract

Intensive Care Unit didefinisikan sebagai suatu bagian dari rumah sakit yang mandiri (instalasi di bawah direktur pelayanan), dengan staf yang khusus dan perlengkapan yang khusus yang ditujukan untuk observasi, perawatan dan terapi pasien-pasien yang menderita penyakit, cedera atau penyulit-penyulit yang mengancam nyawa. Pelayanan kesehatan dalam rumah sakit dikatakan bermutu dan berkualitas apabila dapat memberikan kepuasan kepada pasien serta keluarga (Nursalam, 2011). Terdapat 5 dimensi kualitas pelayanan untuk mewujudkan kepuasan yaitu reliability. Assurance, tangibles, empathy, responsiveness (Nursalam, 2011). Penelitian bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap layanan perawatan pasien ICU di ICU RSUD Dr. Haryoto Lumajang. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan cross-sectional menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner Kepuasan Pasien dengan 30 keluarga sebagai peserta. Pengumpulan Data dilakukan pada November 2019. Data dianalisis menggunakan uji univariat dengan menggunakan Program SPSS. Karakteristik demografi keluarga di ruang ICU RSUD Dr. Haryoto Lumajang meliputi jenis kelamin, tingkat pendidikan, usia, lama waktu menunggu, hubungan dengan pasien, data hasil penelitian menunjukkan bahwa lebih dari sebagian responden (56,7%) berjenis kelamin perempuan, dengan usia antara 18-40 tahun (56,7%). Sebagian keluarga pasien memiliki riwayat pendidikan terakhir SMA (56,7%), dengan lama menunggu ≥48 jam. Karakteristik lain yang diteliti yaitu terkait dengan hubungan keluarga, didapatkan hasil bahwa paling banyak adalah anak pasien, yaitu sejumlah 12 (40 %) orang. Gambaran kepuasan keluarga pasien menunjukkan sebagian besar keluarga mengatakan mereka puas dengan layanan di ICU, dengan persentase kepuasan adalah 90%. Berdasarkan data kepuasan per indikator, menunjukkan pada indikator tangibles (kepuasan berwujud) sebesar 90%, empathy (empati) sebesar 90%, assurance (jaminan) sebesar 86,7%, reliability (keandalan) sebesar 83%, dan responsiveness (daya tanggap) sebesar 80%. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian oleh Mulyani et al (2018) yang mengatakan bahwa pasien merasa puas melihat aspek fisik dokter, perawat, petugas rumah sakit, bangunan rumah sakit yang rapi dan nyaman. Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehtan dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh tenaga kesehatan terhadap pasien dan keluarga, biaya (cost) yaitu tingginya biaya pelayanan yang dianggap sumber masalah ekonomi bagi pasien dan keluarga, penampilan fisik (kerapian) tenaga kesehatan dalam kondisi bersih dan kenyamanan ruangan (tangibilty), jaminan keamanan yang ditunjukan oleh tenaga kesehatan (assurance), keandalan dan keterampilan (reliability) tenaga kesehatan dalam memberikan perawatan, kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness) (Muninjaya, A.A. Gde, 2004. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sumber informasi bagaimana cara agar pelayanan di suatu rumah sakit khususnya di ruang ICU dapat terpenuhi tingkat kepuasan keluarga pasien dengan menggunakan 5 dimensi pelayanan yaitu responsiveness, reliability, empathy, assurance, tangibles.