Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia Kereta Api (Persero) Sritanjung Kelas Ekonomi AC

Abstract

Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peran pelayanan akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa di masyarakat terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasar atau langganan. Transportasi sebagai salah satu usaha jasa menjadi masalah yang cukup penting bagi suatu negara. Indonesia merupakan salah satu negara berkembang dengan keadaan yang demikian maka mayoritas penduduk di Indonesia berada pada kelas ekonomi menengah kebawah. Berdasarkan kondisi perekonomian masyarakat yang demikian maka alat transportasi yang diinginkan oleh masyarakat adalah sarana transportasi yang memiliki karakteristik murah, mudah didapat, dan dapat mengangkut secara massal. Kereta api merupakan salah satu transportasi angkutan darat yang memiliki banyak kelebihan, Salah satu kelebihan dari kereta api yaitu dapat mengangkut banyak orang dalam sekali perjalanan atau bersifat masal, irit bahan bakar, effisien, hemat pemakaiaan lahan, ramah lingkungan serta adaptif terhadap perkembangan teknologi. Pengelolaan kereta api di Indonesia telah ditangani oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero)sebagai BUMN perketaapian di Indonesia. Masalah kualitas pelayanan menjadi sebuah permasalahan serius yang harus dihadapi oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero)DAOP IX Jember. Dalam memberikan pelayanan yang maksimal maka PT. Kereta Api Indonesia (Persero)menetapkan suatu standar pelayanan yaitu standart operation prosedure (SOP)dan standar pelayanan minimum (SPM)yang digunakan sebagai pedoman dalam memberikan pelayanan kepada penumpang guna mewujudkan suatu pelayanan prima. Selain untuk meningkatkan pelayanan, tujuan penyusunan standart operation prosedure (SOP)dan standar pelayanan minimum (SPM)adalah untuk meningkatkan citra dari perusahaan yang bersangkutan yaitu PT. Kereta Api Indonesia(Persero).Tujuan penelitian ini adalah ”Untuk Mendiskripsikan Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api Indonesia (Persero) kelas Ekonomi AC, penelitian yang dilakukan penulis menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Metode penelitian atau alat penelitian yang dipakai dalam penelitian ini adalah Service Quality (ServQual) yakni untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan pada pelanggan. Pengukuran kualitas pelayanan dalam model ini didasarkan pada beberapa item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan. Kesenjangan antara persepsi dan harapan tersebut dilihat berdasarksan lima dimensi kualitas yang langsung dapat dinilai oleh pelanggannya yaitu: Bukti Langsung, keandalan, daya tanggap, empati, jaminan,Hasil penelitian yang diperoleh melalui hasil perhitungan menggunakan model ServQual diketahui bahwa Kualitas pelayanan penumpang PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP IX kereta api kelas Sritanjung kelas ekonomi AC memperoleh skor sebesar -23,6 dengan skor harapan responden sebesar 92,9 dan skor persepsi responden sebesar 69,3 yang dapat dikatakan bahwa pelayanan penumpang kereta api kelas ekonomi AC adalah tidak memuaskan karena harapan responden lebih besar daripada persepsi yang dirasakan. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa tuntutan masyarakat akan pelayanan kereta api kelas ekonomi AC yang baik, cepat, tanggap dan akurat belum dapat terpenuhi dengan maksimal.