Pengaruh E-service Quality terhadap E-satisfaction pada Pengguna Online Travel Agent Traveloka

Abstract

Pertumbuhan internet yang cepat membawa perubahan di segala bidang dalam kehidupan sehari-hari. Termasuk pada perusahaan, pergesaran yang terjadi karena pertumbuhan internet adalah sistem offline bergeser menjadi online (dalam jaringan). Perusahaan perlu melaukan strategi yang tepat, salah satu strategi yang dapat dilakukan adalah memberikan pelayanan elektronik (electronic service quality). Hal tersebut merupaan unsur yang sangat penting dalam pemenuhan kepuasan konsumen secara online. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction pada pengguna OTA Traveloka. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Jenis penelitian ini adalah explanatory research. Data primer tersebut di dapat dari hasil jawaban kuesioner pada 125 responden yang ditentukan dengan menggunakan teknik purposive sampling. Kriteria dari purposif sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengguna berusia minimal 20 tahun dan menggunakan aplikasi Traveloka dalam 6 bulan terakhir. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM). Berdasarkan analisis hasil studi dan pembahasan tentang penelitian ini menunjukkan bahwa Efficiency, System Availability, Fulfllment dan Privacy berpengaruh signifikan dan positif terhadap e-satisfaction Traveloka. Pihak perusahaan harus mempertahankan fulfillment sesuai dengan janji-janji yang ditawarkan. Dari segi efficiency perusahaan perlu menngkatkan sistem website agar website lebih cepat dalam penggunaan. Dari segi system availability perlu dipertahankan fungsi-fungsi teknis pada website seiring perkembangan teknologi. Dari segi privacy, perusahaan terus mempertahankan dan memperbaiki tingkat keamanan pengguna.