Pengaruh Kualitas Layanan Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store Di Jember

Abstract

Di era globalisasi ini, perkembangan fashion di Indonesia semakin pesat. Awalnya trend fashion Indonesia dipengaruhi oleh budaya Eropa dan Asia terutama budaya Korea yang belakangan ini menjadi trend. Fashion adalah setiap mode pakaian atau perhiasan yang sedang trend selama waktu tertentu atau pada tempat tertentu. Saat ini fashion maupun mode menjadi suatu industri yang sangat menguntungkan di dalam maupun luar negeri, sehingga banyak bisnis ritel yang menjual berbagai jenis fashion. Hal ini menyebabkan semakin banyaknya bisnis ritel di Indonesia. Saat ini masyarakat banyak menggemari fashion yang kekinian, hal ini cenderung membuat masyarakat berbelanja atau mengoleksi baju, celana, hijab, atau apapun itu yang berhubungan dengan fashion. Salah satu ritel yang berhubungan dengan pakaian dan mode yaitu Matahari Department Store yang senantiasa menyediakan fashion trend terkini untuk kategori pakaian dan mode, serta produk-produk kecantikan dan barang-barang keperluan rumah tangga lainnya yang ditampilkan dalam gerai modern dan lengkap bagi kalangan menengah Indonesia yang semakin meningkat, yang berkomitmen agar semua orang Indonesia bisa tampil menarik dan nyaman. Loyalitas merupakan kesetiaan seorang konsumen terhadap suatu perusahaan, produk atau jasa yang melakukan pembelian atas produk tersebut secara berulang-ulang. Agar konsumen melakukan pembelian secara berulang, perusahaan harus melakukan strategi pemasaran yang baik dan tepat. Memiliki pelanggan yang loyal akan suatu produk atau jasa merupakan hal yang paling penting bagi setiap perusahaan. Dimana pelanggan yang loyal bisa menambah keuntungan yang besar bagi perusahaan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan menggunakan data primer dan sekunder. Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Matahari Department Store di Jember yang telah melakukan pembelian minimal 3 kali. Anggota sampel penelitian 150 responden yang dipilih dengan menggunakan Teknik purposive sampling. Metode analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) untuk menguji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen melalui variabel terikat. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan dengan arah koefisien positif terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store di Jember, 2) Variabel Brand Image berpengaruh signifikan dengan arah koefisien positif terhadap Kepuasan Pelanggan Matahari Department Store di Jember, 3) Variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan dengan arah koefisien positif terhadap Loyalitas Matahari Department Store di Jember, 4) Variabel Brand Image berpengaruh signifikan dengan arah koefisien positif terhadap Loyalitas Matahari Department Store di Jember, 5) Variabel Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan dengan arah koefisien positif terhadap Loyalitas Matahari Department Store di Jember.