Pengaruh Kualitas Layanan, Brand Image, Dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Kafe Jukker Jember Dengan Mediasi Kepuasan Konsumen

Abstract

Pelaku usaha semakin banyak yang menjalankan bisnis di bidang kuliner membuat industri ini memiliki tingkat persaingan yang cukup tinggi. Pelaku usaha dituntut untuk memahami konsep pemasaran dengan baik, salah satu cara yang dapat dilakukan adalah menciptakan pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Menurut Kotler & Armstrong (1998:188), “pelanggan yang puas akan memiliki ikatan emosional dengan produk atau jasa yang dikonsumsi dan cenderung menjadi loyal kepada perusahaan”. Bisnis yang berkembang dengan pesat ini tentunya harus diimbangi dengan penyediaan produk atau jasa dan layanan yang berkualitas. Layanan berkualitas tinggi sangat penting bagi keberhasilan perusahaan sehingga mampu bertahan dan memperkuat daya saing mereka (Munhurrun, 2012). Brand dapat menggambarkan persepsi konsumen tentang suatu produk atau jasa, karena brand image tumbuh pada pikiran konsumen. Kafe yang memiliki produk atau jasa dengan brand image kuat akan lebih mudah mendapatkan loyalitas dari konsumen itu sendiri. Menurut Merinda Tomida (2016) harga menjadi sangat penting bagi konsumen karena akan menjadi pedoman untuk mengukur kesesuaian antara manfaat produk yang diterima dengan pengorbanan yang telah diberikan baik berupa uang maupun pengorbanan. Harga yang diberikan sesuai dengan manfaat yang diterima, maka konsumen akan tetap menggunakan produk atau jasa kafe tersebut dan jika harga yang diberikan tidak sesuai dengan manfaat yang diterima maka konsumen akan mencari alternatif kafe lainnya.. Konsumen yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang produk atau jasa secara teratur. Perusahaan yang ingin bertahan dalam persaingan diharapkan mampu untuk menumbuhkan sikap yang loyal terhadap suatu produk atau brand tertentu dengan memberikan performa terbaik perusahaan. Loyalitas pelanggan juga terbentuk dengan adanya kualitas layanan yang baik, brand image yang positif serta harga yang sesuai dengan manfaat yang diterima konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh langsung kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas, pengaruh langsung brand image terhadap kepuasan dan loyalitas, pengaruh langsung harga terhadap kepuasan dan loyalitas, dan pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan, pengaruh tidak langsung brand image terhadap loyalitas melalui kepuasan, pengaruh tidak langsung harga terhadap loyalitas melalui kepuasan. Penelitian ini merupakan explanatory research, yaitu penelitian yang mencoba menjelaskan hubungan kausal (sebab-akibat) dan pengujian hipotesis. Metode sampling dalam penelitian ini adalah metode purposive sampling dengan jumlah responden sebanyak 105 orang. Variabel yang digunakan sebanyak 5 variabel dan alat analisis yang digunakan adalah analisis jalur (path alalysis). Hasil dari penelitian yang telah dilakukan menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Kafe Jukker Jember. Brand Image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Kafe Jukker Jember. Harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Kafe Jukker Jember. Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan, brand image, dan harga mampu menciptakan kepuasan dan loyalitas konsumen.