Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Bintang Mulia Di Jember

Abstract

Industri pariwisata telah menjadi salah satu industri besar di dunia. Industri pariwisata tidak hanya berperan sebagai penambah devisa negara, tetapi juga membuka lapangan kerja yang luas bagi berbagai lapisan masyarakat. Aspek inilah yang menjadikan industri pariwisata sebagai salah satu sektor yang perlu mendapatkan perhatian khusus sebagai peluang bisnis dalam perekonomian Indonesia, selain faktor-faktor yang lain seperti pendayagunaan industri kecil dan menengah dalam mendongkrak perekonomian nasional. Usaha jasa hotel dan akomodasi merupakan salah satu komponen yang berperan penting dalam kemajuan sebuah kawasan wisata. Perhotelan merupakan perusahaan jasa yang memadukan antara produk dan layanan. Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi konsumen yang melakukan perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami peningkatan dari sebuah tempat usaha komersial yang menyediakan penginapan, tempat pertemuan, dan pelayanan lain untuk umum. Kabupaten Jember yang mendapat gelar kota karnaval tingkat dunia serta menjadi rujukan kota kompetisi marching band tingkat dunia serta Kabupaten Jember yang memiliki letak yang cukup strategis karena geografis Kabupaten Jember merupakan kawasan pusat regional besuki dan juga kawasan lalu lintas Jawa – Bali menjadikan banyaknya wisatawan yang singgah di Kabupaten Jember. Wisatawan yang berkunjung ke Kabupaten Jember ini tentunya membutuhkan akomodasi, sehingga berdampak langsung terhadap jumlah permintaan akan hunian kamar (tingkat okupansi) hotel - hotel yang ada di Kabupaten Jember salah satunya Hotel Bintang Mulia. Bintang Mulia Hotel & Resto berlokasi di Jalan Nusantara, persimpangan Jalan Gajah Mada, kawasan hiburan dan bisnis yang semarak di Jember. Bintang Mulia Hotel & Resto menawarkan 51 kamar dengan empat tipe kamar yang sangat nyaman yaitu terdiri dari Superior Room, Regency Room, Premier Room, serta Suite Room. Berdasarkan fenomena tersebut, maka penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Hotel Bintang Mulia Jember. Objek pada penelitian ini adalah Hotel Bintang Mulia yang berada di Jember. Seluruh variabel pada penelitian ini berjumlah 4 variabel, Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil analisis jalur menunjukkan bahwa seluruh variabel X yaitu kualitas layanan (X1) dan Harga (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y) dan juga kepuasan pelanggan (Z).